De oruga a mariposa: la transformación tecnológica en seguros

Susana Vázquez Valle
Directora de Operaciones Multirriesgo de Asitur

El Seguro, a pesar de no destacar a priori como un sector líder en innovación en comparación con otros más punteros, no deja de avanzar en este sentido, adaptándose a la revolución tecnológica que, de manera acelerada, se viene produciendo en los últimos años, y más concretamente con la irrupción de la Inteligencia Artificial en todas sus variedades.

En un sector tradicionalmente estable y sin muchos altibajos se hace especialmente necesario adaptarse y, además, contar con equipos multidisciplinares con perfiles con conocimientos específicos de las nuevas tecnologías, que coordinen la integración primeramente con los sistemas e infraestructuras existentes, con el negocio, para la comprensión de los casos de uso y mejor elección de los mismos de acuerdo a su potencial y, por último, con la gobernanza de los datos, factor relevante para la toma de decisiones. 

De igual manera, es importante gestionar las expectativas y tener muy claros los objetivos a los que se quiere llegar y, sobre todo, contabilizar muy bien la inversión para no llevarse sorpresas.

Y si queremos transformar el negocio con las nuevas tecnologías es fundamental acompañarlo de un plan de transformación de las personas que lo componen.

Eso es precisamente lo que estamos haciendo en Asitur. Ya hace un año que comenzó el Plan Estratégico 2023-2027 (PE27), un plan de transformación integral que se desarrollará en cuatro años. El balance es muy positivo y enriquecedor, destacando la gran revolución que estamos llevando a cabo como organización, tanto a nivel tecnológico, como de cultura de empresa, lo que nos está permitiendo ser más rápidos y eficientes a medida que avanzamos en los siguientes proyectos del plan. 

La compañía al completo, comenzando por el equipo directivo y su implicación directa en el plan, apoyándose en el equipo multidisciplinar y con el respaldo de la oficina de transformación, está afrontando este reto con proyectos que pretenden digitalizar el negocio y mantener la premisa de respetar aquello por lo que nos caracterizamos: ser líderes en el sector de la Asistencia, en la satisfacción del cliente y en la calidad de nuestros servicios.

Para conseguirlo, trabajamos en la explotación de datos y modelos de analítica avanzada. Contamos ya con chatbots y webforms que nos permiten ofrecer una experiencia más digital a nuestros mediadores y asegurados.

También estamos inmersos en proyectos para explotar las posibilidades de la IA: sobre voz, donde buscamos reducir esfuerzo de los operadores y generar insights sobre las conversaciones; IA Generativa que, aunque en continuo desarrollo, trabajamos ya para simplificar la gestión de siniestros de principio a fin, tanto para nuestros empleados como para el resto de actores involucrados.

Las posibilidades son inmensas, pero la clave es buscar proyectos con objetivos concretos adaptados a cada negocio, que aporten valor y mejoren lo conseguido hasta el momento.

En resumen, nuestro sector está experimentando una metamorfosis generada por la irrupción de la IA. Con una gestión eficiente y objetivos claros, pasará de oruga a mariposa y estará preparado para desplegar sus alas en la era digital, mejorando la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.