No se puede decir que los corredores de seguros estén muy satisfechos con el rumbo que, en ciertos ámbitos, siguen algunas entidades aseguradoras. Uno de los puntos en los que puede surgir desencuentro es a la hora de gestionar un siniestro, pues las compañías suelen priorizar la rentabilidad, una apuesta loable, pero que a menudo provoca la insatisfacción del cliente y son los corredores los que se encuentran una situación que puede llegar a cuestionar su credibilidad. Por eso, ante el riesgo de perder clientes, los corredores les reclaman en la gestión de los siniestros aplicar empatía, profesionalidad y sentido común. 

Los corredores de seguros tienen un cometido fundamental: velar por los derechos e intereses de sus clientes; este requisito hace que su desarrollo profesional ‘choque’ con las posiciones de algunas aseguradoras a las que piden que no sólo se focalicen en números y pólizas, que apuesten también por el trato con las personas y la calidad en las respuestas. Como se remarca, “el aspecto humano y relacional es extraordinariamente importante”. Estas y otras ideas han surgido en una mesa redonda organizada por esta revista y en la que han participado: María Castañeda, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra, representando al Consejo General de Mediadores; Juan María Pozas, presidente de CIAC y de ASOCCEX; Guillem González, miembro del Pleno de FECOR y presidente de CCC; Rafael Manchón, Managing Director & Partner de CONFIDE, en representación de ADECOSE; Luis López Visús, director general de ESPABROK; y Santiago Macho, presidente de AUNNA. Juan Manuel Blanco, director editorial de INESE, moderó el debate. El reportaje que acompaña a este resumen es también el resultado de algunos de los aspectos tratados durante el encuentro.

‘A.A.’.- ¿Cuáles son los cambios más destacados que se han producido en los últimos años en la gestión de siniestros por parte de las compañías? ¿Cuáles son los más complejos de gestionar? ¿Qué les gusta más y menos de los procesos que desarrollan las aseguradoras?

JUAN MARÍA POZAS.- El cambio más destacado ha sido la descentralización, que ha supuesto la tramitación de los expedientes a través de los call center de las compañías. En muchos casos lo que se evita es que los corredores de seguros participemos de una forma activa. Nuestro medio de comunicación es mediante un operador que transcribe nuestras inquietudes y nuestras demandas al tramitador sin que nosotros tengamos contacto directo con él.

SANTIAGO MACHO.- La automatización en riesgo masa es ahora mismo el cambio más sustancial que hemos percibido en la tramitación de siniestros. Al final, estás hablando con un call center de asistencia que implica no tener personal capaz de tomar decisiones en algunos casos: los sistemas están demasiado rígidos y hay veces que la gestión se convierte en muy compleja cuando los siniestros son relativamente sencillos. Lógicamente en aquellos ramos que son más técnicos, como transporte o pérdida de beneficios, la tramitación sigue siendo muy parecida a la convencional.  

MARÍA CASTAÑEDA.- Estos cambios han supuesto que una mayor cantidad de trámites hayan recaído en los mediadores, aunque por un lado nos han permitido tener autonomía y capacidad de aportar valor, y por otro creo que la sobrecarga de trabajo que nos supone en el día a día es mayor. 

Si hablamos de siniestros estandarizados que cumplen todo el procedimiento a seguir no hay problema, pero si te sales de ese proceso es donde tenemos problemas realmente importantes.

Por otro lado, me gustaría añadir que en algunos siniestros se ha eliminado la figura del perito, dando manga ancha al gremio de reparadores que, en muchas ocasiones, no está lo suficientemente cualificado para valorar si hay cobertura o no.

GUILLEM GONZÁLEZ.- Totalmente de acuerdo. Añadiría otro problema, que es que las compañías no se han sabido dimensionar bien, es decir, han primado criterios de rentabilidad antes que criterios de servicios en todos los departamentos, pero más en el de siniestros, evidentemente. Tienen escasez de personal y el teletrabajo tampoco está ayudando. Según un estudio reciente, el teletrabajo ha hecho bajar la productividad un 20% con lo que el servicio que obtenemos es mucho peor. Aquí yo creo que hay dos cambios, básicamente a nivel de digitalización, que en muchos casos son siniestros estandarizados que cumplen todo el procedimiento que marcan los pasos y ahí no hay problema, pero si se sale de ese proceso surgen inconvenientes realmente importantes. Hay cambios en la digitalización y cambios estructurales por parte de las compañías, con alguna honrosa excepción.

JUAN MARÍA POZAS:

“La descentralización ha supuesto la tramitación de los expedientes a través de los call center de las compañías de seguros. En muchos casos, lo que se evita es que los corredores de seguros participemos de forma activa”

GUILLEM GONZÁLEZ:

“Las compañías no se han sabido dimensionar bien, es decir, han primado criterios de rentabilidad antes que criterios de servicios en todos los departamentos, pero más en el de siniestros, evidentemente”

LUIS LÓPEZ VISÚS.- La gestión de un siniestro siempre ha sido importante, además de la percepción del servicio que tanto compañías como corredurías le damos al cliente. Ahora más que nunca ha aumentado la sensibilidad al tener los recursos y las estructuras necesarias para tener, precisamente, una percepción de calidad por parte de los clientes. ¿Qué es lo que ha cambiado a lo largo de estos años? Lo que se ha comentado ya: más automatismo, más digitalización, programas informáticos que permiten agilizar los procesos…, pero, al final, todo esto también nos lleva a perder la calidad y el trato humano con el tramitador, cuando, a veces, es necesario gestionar y levantar el teléfono para que ese suscriptor entienda la operación que le estás tramitando. Lo mismo ocurre con los siniestros. Hemos avanzado mucho, pero hemos perdido ese trato humano tan necesario. En cuanto a siniestros complejos, yo identificaría el siniestro de mercancías y los de responsabilidad civil.

RAFAEL MANCHÓN.- Todos estamos de acuerdo en que el aspecto humano y relacional es extraordinariamente importante, pero no nos podemos olvidar de que trabajamos con empresas con cuentas de resultados que organizan recursos y tienen primas que han de ser suficientes. Por un lado, ha habido aspectos positivos en los cambios: la evolución de las plataformas y los sistemas informáticos y de gestión, que no necesariamente han tenido en cuenta las necesidades de los distribuidores y de los mediadores porque la información ha seguido siendo insuficiente. Se ha mejorado en la posibilidad de colgar documentación en las plataformas, en los intentos de implantar inteligencia artificial y en el uso de los TPA con sensaciones positivas y negativas a la vez, sobre todo, porque tiene una versión de costes muy importantes. Normalmente, el índice de personas que suscriben estos siniestros es bajo, se les paga mal y tienen un considerable nivel de trabajo que les imponen las propias compañías, con lo cual, volvemos al principio cuando comentaba que estamos trabajando con cuentas de resultados. Un aspecto que nunca podemos olvidar.

INCREMENTA LA TRANSPARENCIA

A.A.- ¿Y los aspectos negativos?

RAFAEL MANCHÓN.- Como aspectos negativos se tiene que potenciar la dotación de recursos para una gestión de calidad. Es necesario seguir incrementando la transferencia y mejorar la fluidez de la información. Una cosa en la que estaremos completamente de acuerdo es la baja o nula capacidad de decisión por parte de determinados niveles de tramitación. A veces se tiene la sensación de que estás hablando con robots o con pantallas de telefónica. Esa despersonalización, acompañada de la falta de locución con personal de referencia, complica nuestra intervención.

Luego trabajamos con herramientas no homogéneas, cada compañía nos da su plataforma, lo que potencia la generación de errores por haber diferentes criterios para un mismo asunto. Otro aspecto negativo es la traslación de tareas de bajo valor añadido al corredor. Nos pasan la patata caliente y la capacidad de decisión se queda en la compañía, con lo cual, estamos atados de pies y manos. Además, hay un exceso de información del siniestro. Empezamos a adornar el procedimiento con un montón de documentación que en ocasiones es absolutamente innecesaria, pero que va bien desde el punto de vista de auditoría interna. Por otro lado, llevo años detectando que hay una tendencia a la ‘tramitación creativa’, que no deja de ser un eufemismo como ingeniería financiera.

JUAN MARÍA POZAS.- Cuando hablaba de los call center me refería no solo a los que atienden multirriesgos sencillos sino también autos. Esta nueva forma de gestión del siniestro nos ha acarreado una serie de problemas en reducción de calidad por tener reparadores mal uniformados que, a su vez, van dando consejos desafortunados a nuestros clientes. Creo que al tema de la asistencia le queda mucho camino por recorrer y que mejorar. Esto se solucionaría si la compañía nos dejara participar haciendo nuestra labor como mediadores profesionales.

Adiós a las malas compañías 

Los participantes en el debate coincidieron en que han perdido clientes por la mala gestión de un siniestro y que han dejado de lado a algunas compañías por no responder adecuadamente a la hora de llevar a cabo esta gestión. En la práctica, “existen aseguradoras extraordinariamente competitivas y estrictas desde el punto de vista del condicionado que, a la hora de que haya sucedido un siniestro, hacen una interpretación literal del mismo sin dar respuesta cuando aparece alguna duda”, señala Rafael Manchón. A su juicio, el cliente no solo debe valorar la prima sino también los silos. “Nuestra misión es transmitirle nuestra percepción, justificada o no, en materia de siniestros. Decirle que tal compañía puede mejorar sustancialmente o que hay otra que es bastante más flexible en el tema de siniestros. Luego es él el que tiene que valorar”. Hay ocasiones en las que el cliente se empeña en contratar con una compañía que no es la más adecuada, de forma que “no te queda más remedio que saltar al vacío y ver qué pasa”.

Santiago Macho lo tiene claro: “yo decido con qué compañía dejo de trabajar, la coloco en la nevera y no se hace ni una santa póliza más”. En su caso, el cliente se fía de su criterio a la hora de evitar problemas en la gestión de un siniestro.

María Castañeda considera que lo que está en riesgo “es la imagen de tu correduría y tu propia credibilidad. Nosotros les asesoramos y los clientes son los que deciden, aunque hay alguna compañía que ni siquiera presentamos porque sabemos que va a dar problemas”. 

EL PAPEL DEL MEDIADOR

A.A.- ¿Cómo afecta la forma de gestionar los siniestros por parte de las compañías en la relación habitual que tenéis con vuestros clientes? ¿Se suelen quedar satisfechos o tenéis que intervenir?

RAFAEL MANCHÓN.- Últimamente estamos desarrollando una nueva capacidad a la hora de hacer de traductores entre las necesidades de las compañías y las de los clientes. No podemos trasladar directamente la presión a la baja en costes que hacen las aseguradoras y que se detecta claramente a la hora de liquidar un siniestro. Hay que explicárselo muy bien a los clientes, que presionan también desde el punto de vista de costes y nos trasladan una problemática de tipo comercial a nivel empresarial, es decir, empresas que han tenido un siniestro con un proveedor. Si, por ejemplo, es un tema de responsabilidad civil subsidiaria, obviamente la compañía te dice que hasta que no acabe todo el proceso no te da juego, con lo que la presión del cliente a veces es mayor. El papel del mediador como asesor sigue siendo fundamental. Para mí, aquellos clientes que no tienen asesor detrás son parias a nivel asegurador porque no cuentan con nadie que les pueda ayudar a trabajar o funcionar dentro de este difícil camino que es el del siniestro.

LUIS LÓPEZ VISÚS.- La gestión del siniestro empieza desde el principio. Yo creo que cuando estamos ofreciendo la cobertura del riesgo, cuando vendemos o asesoramos la póliza es cuando comienza la gestión del siniestro. Lo que está claro es que un cliente insatisfecho es difícil que continúe con nosotros a la hora de renovar la prima. Pienso que el papel que juega cada una de las corredurías en la gestión del siniestro es clave. Al final, los dos tenemos que recibir de ese asegurado la notificación del siniestro y solicitar toda la documentación necesaria. Ahí también hay una parte importante que tenemos que gestionar bien, es decir, recabar de los clientes la amplia documentación para poder soportar ese siniestro y poderlo trasladar al asegurador. En ese momento, hablamos de la gestión de las expectativas, que se trata de informar al asegurado de lo que está cubierto y de lo que no, además de los trámites que van a ser necesarios para gestionarlo. E iría más allá: en determinados tipos de póliza o en determinados tipos de ramos nuestra labor como corredurías sería proponer al asegurado medidas razonables que ayuden en el futuro a prevenir futuras pérdidas.

RAFAEL MANCHÓN:

“No podemos trasladar directamente la presión a la baja en costes que hacen las aseguradoras y que se detecta claramente a la hora de liquidar un siniestro”

SANTIAGO MACHO:

“Si banalizamos la parte más importante del contrato, que es la de gestión del siniestro, el servicio y la gestión desaparecen de la palanca de valor que tiene la póliza y solo te queda el precio. Entonces aparecerá un San Google que ofrecerá la misma cobertura, sin el servicio que estamos ofreciendo nosotros”

GUILLEM GONZÁLEZ.- Donde tenemos el mayor porcentaje de nuestra gestión a día de hoy es en el siniestro en el que interviene asistencia, que realmente es un desastre y con el que damos muy mala imagen. Es imprescindible nuestra intervención en este tipo de siniestros. El cliente lo valora, pero lo valoraría mucho más si conociera nuestro trabajo de back office para suplir las deficiencias y los déficits que estamos sufriendo por el funcionamiento de las compañías. Creo que el problema de fondo es que por mucho que hablemos con las aseguradoras, prima el criterio de rentabilidad. Están aplicando la ley de los grandes números y soy consciente de que mi listón de servicios está muy abajo.

SANTIAGO MACHO.- Me da mucha pena cuando escucho estas cosas porque sí es verdad que en la época en la que yo trabajaba en la compañía la filosofía del siniestro era la relación que tienes con tu cliente.  Un contrato es un intangible, un papelito de una promesa de cobertura, pero en el momento del siniestro es cuando demuestras que ese contrato sirve para algo. El cliente está esperando que tú le soluciones su problema, pero hoy en día nos encontramos con que esto no es así. Con un siniestro existe la posibilidad altísima de que ese cliente termine enfadado y pidiéndote el cambio a otra compañía. A la hora de las reparaciones se viven situaciones realmente kafkianas por falta de coordinación entre los profesionales, por ejemplo. No entiendo que pasen estas cosas. Cuando yo tramitaba siniestros teníamos asistencia, controlábamos los gastos y que las siniestralidades fueran las que esperábamos en relación a la prima que cobrábamos. 

Hoy es verdad que van tan al límite en esta lucha con el cliente, que luego les importa poco perderlo porque, al final, la ley de los grandes números se sigue cumpliendo. Un coste medio lo bajan de manera ficticia a base de mal atender siniestros o a base de abrir cuatro o cinco partes para un mismo siniestro que antes lo solucionabas en dos horas. Yo creo que las compañías se están equivocando.  No se nos tiene que olvidar que, si banalizamos la parte más importante del contrato, que es la de gestión del siniestro, el servicio y la gestión desaparecen de la palanca de valor que tiene la póliza y solo te queda el precio. Entonces aparecerá un San Google que ofrecerá la misma cobertura, sin el servicio que estamos ofreciendo nosotros.

MARÍA CASTAÑEDA:

“Para que el cliente esté satisfecho es fundamental que toda la cadena de valor esté bien engrasada, tanto por parte de la compañía como por parte del gremio que interviene y del mediador. Nosotros solos no podemos hacer nada”

LUIS LÓPEZ VISÚS:

“Quiero que el máximo responsable de siniestro de una compañía sea tan sensible al negocio como lo soy yo y que cuando entre un siniestro él tenga la percepción de dónde viene, de la importancia del cliente y del mediador que gestiona esa póliza”

MARÍA CASTAÑEDA.- Cuando se gestiona un siniestro habría que saber cuántas pólizas tiene el cliente porque por la gestión de un triste cristal lo podemos perder. Si es un cliente integral de la correduría y también de la compañía ésta no es consciente de que por una mala gestión la caída de esa póliza de 500 euros puede suponer el enfado del cliente y, al final, te veas obligado a cambiar no una póliza de 500 sino de 10.000 20.000 o 30.000, simplemente porque esa persona que está gestionando el siniestro no tiene la visión total. Está muy bien la digitalización, pero es necesario que tengan acceso a más datos de ese cliente y que vean la rentabilidad total. Para que el cliente esté satisfecho es fundamental que toda la cadena de valor esté bien engrasada, tanto por parte de la compañía como del gremio que interviene y del mediador. Por mucho que nos impliquemos en la gestión, si al final la compañía no va en la misma dirección que nosotros, las cosas no van a salir, por lo tanto, es fundamental que vayamos todos en la misma línea de dar soluciones. Nosotros solos no podemos hacer nada. Al final, todo tiene que funcionar correctamente y todo el mundo que interviene debe estar capacitado para saber lo que está gestionando.

LUIS LÓPEZ VISÚS.- Creo que hay poca percepción en los Departamentos de Siniestros de lo que es el negocio. ¿Cuántas veces os juntáis con las compañías aseguradoras y, aparte de ir los máximos responsables de negocio, están los máximos responsables de siniestros? Nunca. Yo también lo estoy pidiendo desde hace bastante tiempo porque quiero que el director de siniestros conozca a los corredores de la zona. Quiero que sea tan sensible al negocio como lo soy yo y que cuando entre un siniestro él tenga la percepción de dónde viene, de la importancia del cliente y del mediador que gestiona esa póliza. El problema es que las compañías trabajan por silos cuando deben hacerlo de manera transversal: negocio, siniestros y suscripción.

JUAN MARÍA POZAS.- Cada vez creo más en la mediación profesional porque debemos pensar que tenemos un cliente más que una póliza. Vemos nuestro negocio encauzado hacia el cliente y pensamos que un siniestro bien atendido es una oportunidad de negocio que se nos abre con ese mismo cliente o con su entorno. Recientemente hemos visto cómo alguna entidad ha sacado una peritación para valorar o indemnizar los daños materiales sobre los vehículos que el cliente ha grabado con su móvil. Es una barbaridad, pero así es. Nosotros intervenimos desde la apertura del siniestro porque se nos exige por ley, acompañamos al cliente en la aplicación correcta de las coberturas que contrata. Afortunadamente también hay algún cliente satisfecho con nuestro trabajo y de eso sí tenemos que enorgullecernos todos los corredores porque a veces nos pueden pedir cambiar de compañía, pero quieren seguir con el mismo mediador. La Mediación Profesional sale ahí también reforzada.  I

PETICIONES A LAS ASEGURADORAS, EN GESTIÓN DE SINIESTROS

SANTIAGO MACHO: Un siniestro bien gestionado es garantía de fidelidad del cliente y una enorme posibilidad de venta cruzada. 

JUAN MARÍA POZAS: Es un buen momento para aprovechar y pedirles que nos tengan en cuenta, que somos parte interesada en la correcta aplicación de las garantías de la póliza.

LUIS LÓPEZ VISUS: Hay que trabajar en un decálogo a nivel sectorial. Debemos tener la misma voz única que se ha tenido con otro tipo de iniciativas recientes. A muchas compañías les falta sensibilidad comercial y conocimiento del papel que desempeña el corredor y la correduría.

GUILLEM GONZÁLEZ: Accesibilidad a equipos de soporte real, a interlocutores que tengan margen de maniobra y capacidad de solucionar los problemas y accesibilidad a toda la información del siniestro.

MARÍA CASTAÑEDA: Reducir la carga burocrática, mejorar la interlocución y el nivel de formación de las personas con las que estamos trabajando y mayores controles de calidad de las empresas de asistencia.  

RAFAEL MANCHÓN: Profesionalidad, unas gotitas de sentido común porque todos sabemos cómo se hacen bien las cosas, estemos en el lado que estemos, y tener más empatía en el ejercicio de nuestra labor con los colaboradores con los que trabajamos día a día.