Gran oportunidad para la Mediación
La distribución de seguros tiene grandes oportunidades en el mundo y mercado digital. Compañías y corredores deben estar preparados para aprovecharlas, lo que implica un cambio en la forma de trabajar y de relacionarse con los clientes. El II Foro Liberty para la Mediación aportó respuestas a estos retos.
Liberty Seguros está inmersa en pleno proceso de transformación digital. De hecho, desde hace dos años vive un cambio importante en la relación entre los empleados y la compañía con un modelo 100% digital denominado ‘Liberty digital way’, además de con la Mediación. “Este año hemos implantado un modelo con los brokers totalmente diferente a lo que se ha venido viendo tradicionalmente en el sector”, señaló Daniel Moreno, director de Distribución del Canal Mediado y Partners. Desde el punto de vista de la relación comercial, “se trata de un modelo híbrido online, pero también con una presencia fuerte a nivel territorial”.
Luis Moreno, experto en transformación digital y divulgador, explicó luego que el cambio “que está sucediendo es un tema mental que afecta a todos los sectores”. En su opinión, ahora mismo “nos cuesta aceptar esta transformación tan brutal que se está produciendo a nivel global, pero, poco a poco, iremos aceptándola y viendo normal cosas que en la actualidad no podemos ni imaginar”.
Sergio Torrijos, Senior Head de Seguros, Banca, Educación y Seguridad de Google España, apunta que “en nuestro caso, en los dos últimos años la digitalización se ha acelerado tanto a nivel de usuarios como de organizaciones. Además, se ha producido una democratización masiva en todas las franjas de edades; personas mayores que se han visto obligadas a utilizar este tipo de servicios”. Todas las divisiones de Google han visto una explosión de uso de cada una de sus plataformas como Google Pay o Google para la Educación, que plantea cambios en el modelo de relación entre estudiantes y profesores.
Otra de ellas es Google Cloud, que provee de tecnología, almacenamiento en la nube y computación a las compañías. “Muchas de ellas han priorizado la creación de nuevas experiencias para servir mejor a sus clientes. Yo lo veo como un círculo virtuoso que, según vas viendo experiencias más convenientes para los usuarios, éstos van acostumbrándose y elevando el nivel de exigencia”, afirmó.
Martin Lenhert, General Manager de Seguros de Tesla Europa, ve la transformación digital de forma optimista porque “hay un aumento del nivel de utilización”, aunque también observa un conflicto entre regulación y digitalización. “Muchas veces se quiere avanzar, pero la regulación no nos lo permite con el intercambio de datos y de información”.
Nuevos retos
Xiya Wang, directora ejecutiva de la Delegación Summa Insurance, argumentó cómo la digitalización es una oportunidad para negocios como su correduría, que opera de forma online para la comunidad china residente en España. A través de las redes sociales captan a clientes potenciales con los que solo se relacionan digitalmente. “Gracias a las redes podemos llegar a un número de personas muy superior al que llegaríamos de manera presencial o telefónica”, describió.
Para María Espinilla, Sales Performance en Liberty Seguros, el reto es adaptarse a las distintas generaciones de consumidores, puesto que unos quieren una relación tan solo digital, pero otros optan más por un modelo híbrido o una atención únicamente presencial, como pasa con las personas mayores. En cualquier caso, los clientes suelen necesitar a alguien que les aconseje y “creo que los mediadores tienen aquí una gran oportunidad por su labor de asesoramiento y acompañamiento”.
En esta línea, aunque como parte ajena al sector asegurador, Sergio Torrijos recomendó a los mediadores poner al cliente en el centro, que ganen “la guerra de la conveniencia” y entiendan que las disrupciones tecnológicas van a afectarles, como así va a pasar con la conectividad, “que cambiará las reglas del juego con la salud conectada, los coches, etc”.
´
Digitalización y TD
Moreno definió digitalización como el conjunto de procesos y herramientas que se utilizan para mejorar la productividad y cambiar el modelo de negocio; mientras que la transformación digital es un concepto más elevado, que supone el cambio de procesos mentales al que se suma la digitalización. “Hablando de empresas grandes, no vale de nada tener una serie de herramientas si no cuentan con gente preparada o ellas mismas no tienen esa mentalidad de cambio”, afirma. En todo caso, en las pymes “es donde veo una gran oportunidad porque se van adaptando de forma natural a los nuevos modelos de negocio”. Y, a nivel macro, las empresas grandes hacen de aceleradoras e incubadoras de startups. “Cogen empresas especializadas en IoT que les sirven para recopilar datos y nutren a aseguradoras de data con el fin de utilizarlo en una mejora de algoritmos”. Otro debate es “hasta dónde podemos utilizar ese dato”.
Daniel Moreno volvió a ver aquí una oportunidad para la Mediación, puesto que “las pequeñas compañías se centran mucho en la distribución de seguros, donde se están haciendo grandes cosas con la utilización de herramientas y transformación”. Xiya Wang, como representante de una correduría, explicó que en su empresa se utilizan los datos para ofertar los servicios y así captar clientes y hacer venta cruzada.
Otro asunto es el de la privacidad. Mientras los consumidores no parecen dispuestos a compartirla, Sergio Torres cree que no les importaría siempre y cuando viesen una contraprestación.