La pandemia ha puesto a prueba al sector asegurador en todo el mundo y, una vez más, este ha demostrado su resiliencia. La interrupción de los negocios, las cancelaciones de eventos y viajes y, por supuesto, el incremento de la mortalidad, afectaron notablemente a los siniestros, golpearon el resultado final y agitaron como nunca los modelos de negocio. Todo ello, junto con los riesgos emergentes -como la meteorología extrema y la ciberdelincuencia-, hicieron de 2020 un año insólito para las aseguradoras de todo el mundo. La Covid-19 también ha sembrado el germen de una nueva era en el compromiso con el cliente y ha acelerado la transformación digital, empujando a las compañías a poner en marcha diferentes programas de innovación. 

En este sentido, mientras salimos lentamente de la pandemia y las perspectivas mejoran poco a poco, el sector asegurador reflexiona sobre estos últimos 18 meses de cambios que lo han alterado todo y que ningún modelo preveía. Ahora que el mercado ha cambiado para siempre, ¿qué nuevas oportunidades de ingresos hay y cómo pueden las aseguradoras adelantarse a sus competidores actuales y futuros? 
Un reciente análisis de Accenture sobre la industria aseguradora revela que se espera que los ingresos del sector seguros crezcan 1,4 billones de dólares (1,16 billones de euros) hasta alcanzar los 7,5 billones de dólares (6,25 billones de euros) en los próximos 5 años. Unos 280.000 millones de dólares (233.000 millones de euros) procederán de nuevos riesgos, productos y servicios. A medida que los clientes renueven sus pólizas con ofertas basadas en datos, 140.000 millones de dólares (116.000 millones de euros) de los ingresos actuales podrían pasar de los productos de seguros tradicionales a los habilitados por la tecnología, por ejemplo, basados en el comportamiento para vehículos conectados y hogares inteligentes. 

“El uso de wearables y del Internet de las cosas (IoT) en los seguros permite personalizar los productos, los servicios y los precios”

Al mismo tiempo, otros 140.000 millones de dólares (116.000 millones de euros) de los ingresos actuales procedentes de la distribución tradicional de seguros podrían pasar a experiencias de distribución digital, ya que los clientes cada vez más compran seguros en canales digitales y plataformas de terceros. Aunque nuestros estudios indican que el sector asegurador seguirá siendo resistente y crecerá de forma considerable, el ritmo de los cambios tecnológicos y sociales está siendo más rápido de lo previsto. 

Las aseguradoras tienen que evolucionar para captar nuevas oportunidades en el ámbito de los productos y la distribución. Se trata de innovar o quedarse atrás ya que los ingresos derivados de la innovación irán sustituyendo a los ingresos tradicionales en muchas líneas de productos. Las entidades no seguirán siendo relevantes, ni retendrán a los clientes, ni aumentarán su cuota de mercado con sus ofertas actuales. 

El compromiso del cliente reimaginado 

La reciente aceleración hacia los canales digitales que se ha producido durante la pandemia amenaza la renovación de algunas primas tradicionales y altera la situación futura de los ingresos de las aseguradoras. Aquellas que pasen de la oferta tradicional a una oferta mucho más apalancada en la tecnología y mejor integrada con los datos de los clientes estarán mejor posicionadas para convertirse en líderes del sector; el resto se arriesga a perder ingresos frente a los competidores que dan prioridad a lo digital y a los nuevos agentes que entran en juego. 

Un mundo en constante evolución, repleto de riesgos medioambientales, amenazas cibernéticas y un mayor número de personas que se sienten física y financieramente vulnerables, está haciendo que las aseguradoras reimaginen su papel en la economía y se centren en la prevención de riesgos y no solo en la compensación. Tienen una oportunidad real de crear un modelo de compromiso continuo con el cliente y de seguimiento de los riesgos para mitigarlos, gestionarlos y controlarlos. Este modelo puede suponer un reto, ya que requerirá un tipo de tecnología y unas operaciones muy diferentes.

“Para tener éxito, las aseguradoras tienen que reimaginar el compromiso con el cliente, crear un conjunto diferenciado de productos y servicios e invertir en capacidades empresariales preparadas para el futuro”

El uso de wearables y del Internet de las cosas (IoT) en los seguros permite personalizar los productos, los servicios y los precios. En este sentido, creemos que las oportunidades en productos y servicios que permiten el uso de automóviles y hogares inteligentes o los procesos de fabricación inteligente en el ámbito de los seguros de líneas comerciales supondrían alrededor de 120.000 millones de dólares (100.000 millones de euros) en ingresos para las aseguradoras.

Por otro lado, estas tecnologías también ofrecen la oportunidad de aprovechar los datos de los clientes en tiempo real para mejorar la experiencia general del cliente, aumentar el compromiso y controlar los cambios en el riesgo.

En el ámbito de la salud, vemos que los consumidores se sienten cada vez más cómodos compartiendo datos para productos que les ayuden a mantener hábitos saludables, lo que da a las aseguradoras la oportunidad de ofrecer un servicio de gestión de riesgos más holístico, desempeñando un papel de socio activo en la prevención y mitigación de lesiones y pérdidas.

En general, para tener éxito, las aseguradoras tienen que reimaginar el compromiso con el cliente, crear un conjunto diferenciado de productos y servicios e invertir en capacidades empresariales preparadas para el futuro. Mientras tanto, tendrán que hacer planes basados en escenarios que ayuden a construir la resiliencia en sus estrategias y gestionar y proteger contra los tipos de riesgo en constante evolución. 

Alex Borrell   .