Luis Vial

Director General de HomeServe Iberia

“Queremos hacer la vida más fácil al cliente en un hogar que cada día es más sostenible y eficiente”

La vida de Luis Vial ha cambiado sustancialmente el último año, casi el mismo tiempo que HomeServe lleva perteneciendo a Brookfield, un sólido grupo canadiense, que ha permitido iniciar una nueva etapa enfocada en el desarrollo de la línea de eficiencia energética, en la que HomeServe aspira a ser líder en los próximos años. Ello sin olvidar los grandes objetivos de cumplir presupuestos y ejecutar un plan estratégico que llega hasta 2027. Y sin descuidar un nivel de servicio que ante todo busca, “estar siempre cerca del cliente, dando respuesta a sus necesidades y haciéndole la vida más fácil en un hogar que cada día es más sostenible y eficiente”.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- En noviembre cumples tu primer año como director general de Homeserve Iberia, ¿en qué has puesto el foco?
  
LUIS VIAL.- La verdad es que ha sido un año lleno de cambios. El más importante ha sido, tal vez, pasar de una visión más local a una visión mucho más global. No olvidemos que en enero de este año hemos pasado a formar parte del grupo   Brookfield, cuyo modelo de negocio se centra en crear valor a largo plazo e invertir en crecimiento, lo que abre grandes oportunidades para nosotros. Estamos hablando de un grupo muy sólido y totalmente enfocado en la sostenibilidad, lo que nos ha permitido iniciar una nueva etapa, por ejemplo con el desarrollo de una propuesta completa para mejorar la eficiencia energética del hogar y nuestro propósito es ser líderes en los próximos años en la instalación y mantenimiento de paneles solares, aerotermias, cargadores, baterías y otros elementos que incrementan la sostenibilidad de las viviendas. 

También han sido unos meses de duro trabajo en la consolidación de nuestra actividad en el mercado portugués. Empezamos en el país hace casi dos años adquiriendo una compañía y nos hemos centrado en lograr una estructura estable, que nos va a permitir tener operativas las mismas líneas de negocio que en España.

Y por supuesto, hemos estado muy cerca del sector asegurador, donde apostamos por mejorar la calidad de servicio y aportar nuevas soluciones en un mercado cada vez más global y en el que es muy difícil diferenciarse. 

Al final, lo que no nos cansamos es de trabajar para estar siempre cerca del cliente, dando respuesta a sus necesidades y haciéndole la vida más fácil en el hogar. Y a ello se suma el desarrollo de soluciones que contribuyan a convertir el hogar en un espacio más sostenible y eficiente.

‘A.A.’.- ¿En qué ha cambiado tu día a día y actividad, tras liderar Homeserve Asistencia durante casi 3 años? 

LUIS VIAL.- Mi día a día sigue siendo muy intenso y apasionante. Ahora tengo mucha más relación con el Grupo y busco perspectivas diferentes a los negocios que tenemos para alcanzar la máxima eficiencia. Es el camino para cumplir los objetivos.

‘A.A.’.- En enero cumples 15 años en el Grupo Homeserve, ¿cómo era la compañía que te encontraste en 2009 y en qué ha cambiado sustancialmente?

LUIS VIAL.- Cuando me incorporé, en 2009 a HomeServe, entonces Reparalia, era una empresa mediana, que contaba con un equipo de cerca de 300 personas y donde nos conocíamos todos. Hemos crecido, impulsado y creado nuevas líneas de negocio y hoy contamos con más de 2.000 empleados, pero seguimos con la misma filosofía. Lo más importante sigue siendo el trato humano, motivar y cuidar a nuestro equipo y que se sienta orgulloso de pertenecer a nuestra organización, poniendo siempre al cliente en el centro de nuestro negocio.

“La calidad marca nuestra diferencia”

‘A.A.’.- ¿Cuáles son vuestras claves diferenciales? 

LUIS VIAL.- Nuestra solidez y larga trayectoria. Nuestros más de 20 años de experiencia gestionando siniestros para las compañías aseguradoras y dando servicio a otros sectores; una red de profesionales sólida, bien gestionada y con una alta implicación gracias a nuestro modelo de gestión; y sobre todo, el equipo humano, ellos son la mejor garantía de calidad de nuestro servicio y lo que marca la diferencia.

Principales objetivos

‘A.A.’.- ¿Satisfecho de cómo se está desarrollando el año?  

LUIS VIAL.- El objetivo principal es cumplir el presupuesto y poner en marcha todos los procesos necesarios para lograr nuestro plan estratégico, que llega hasta 2027 y que necesitamos empezar ahora. A falta del último trimestre del año, las perspectivas son muy positivas. 

Nuestros grandes objetivos se sitúan en en el desarrollo de la línea de eficiencia energética; el crecimiento de la actividad y negocio en Portugal, donde tenemos un gran potencial; y la implantación tecnológica en la que estamos inmersos, que se completará el próximo año y que nos permitirá optimizar la multicanalidad y la personalización de nuestros servicios, es decir, dar un servicio mucho más adaptado a las necesidades de las entidades aseguradoras. 

‘A.A.’.- Os definís como “la empresa de confianza especializada en soluciones globales para el cuidado y mantenimiento del hogar, negocios y comunidades”, ¿cómo se traduce esto en cifras? 

LUIS VIAL.- El Grupo HomeServe cuenta con una trayectoria de más de 25 años, lo que nos permite diferenciarnos y ser líderes internacionales en el cuidado y mantenimiento del hogar. En España, damos servicio a través de una red de más de 4.000 profesionales, cubrimos hasta 30 gremios para la reforma, reparación, mantenimiento e instalaciones, y realizamos más de dos millones de servicios anuales. 

Nuestro propósito es facilitar la vida en el hogar a los clientes y ayudarles a transformar sus hogares en espacios más sostenibles. A través de nuestra línea de negocio HomeServe Asistencia gestionamos servicios para las principales compañías del sector asegurador, ofreciendo una respuesta rápida y eficaz ante cualquier avería o imprevisto en el hogar. Hemos desarrollado diversas soluciones para convertir los hogares en espacios más eficientes y sostenibles.

‘A.A.’.- ¿Qué líneas de negocio os están funcionando mejor? 

LUIS VIAL.- Las previsiones apuntan a que este año vamos a seguir una trayectoria ascendente en todas las unidades de negocio. Seguimos con la tendencia de los últimos ejercicios, con un ligero incremento del número de servicios prestados. Además, estamos consolidando y creciendo en climatización, calefacción, paneles solares y otras instalaciones orientadas en mejorar la eficiencia en el hogar.

‘A.A.’.- ¿Qué os preocupa fundamentalmente en HomeServe, los problemas de suministros, de falta de buenos profesionales, de inflación…? 

LUIS VIAL.- El último año hemos tenido que enfrentarnos a un entorno marcado por problemas en los suministros, subidas de precios de las materias primas y dificultad en la captación de profesionales. La clave para poder hacer frente a cualquier situación es estar preparados y contar con planes de contingencia que nos permitan dar respuesta ante cualquier situación. Hace 15 años diseñamos un sistema de gestión y colaboración con nuestra red franquiciados, profesionales expertos, con un alto nivel de compromiso con la compañía y con los clientes, que aseguran el cumplimiento de nuestros altos estándares de calidad. Contar con esta red nos proporciona una gran estabilidad para atender la demanda y prestar un buen servicio a los clientes. 

Por lo que respecta a los problemas de suministro o la subida de precios, algo muy generalizado en el sector, actuamos anticipadamente. Ampliamos la gestión de proveedores para asegurar el abastecimiento y, lo más importante, intensificamos la comunicación con el cliente para mantenerlo informado en todo momento del estado de su servicio, evitando crisis de expectativas ocasionadas por posibles retrasos en el suministro de materiales. 

Un referente en el cuidado y mantenimiento del hogar

‘A.A.’.- ¿Qué imagen crees que proyecta la entidad? ¿En qué líneas de mejora vais a trabajar cara a futuro? 

LUIS VIAL.- Trabajamos cada día para facilitar la vida en el hogar a nuestros clientes, con honestidad, compromiso e ilusión. Queremos ser los mejores en lo que hacemos y nos esforzamos en que así sea.  Esta es la imagen que queremos proyectar.

Nuestro futuro se centra en seguir apostando por la innovación, la sostenibilidad y continuar ayudando a clientes y compañías a transformar el hogar en un espacio más eficiente y confortable; queremos ser el referente para el cuidado y mantenimiento del hogar. Seguiremos invirtiendo en la tecnología que contribuya a mejorar la experiencia del cliente.

Calidad, inmediatez y personalización

‘A.A.’.- ¿Qué problemas os estáis encontrando por parte de los clientes? ¿Qué no se perdona o se disculpa peor?

LUIS VIAL.- Hoy los clientes son más exigentes y demandan un servicio de alta calidad, inmediatez y mayor personalización. Tenemos que estar preparados para atenderlos en cualquier momento y por el canal que prefieran.

Sin duda, la calidad del servicio siempre va a ser determinante en la satisfacción de un cliente que cada vez dispone de menos tiempo; de ahí que la puntualidad y el cumplimiento de citas sea también una de las variables que más impacta en su satisfacción. Para ello es clave una buena gestión de los procesos y un plan de mejora continua. En ese sentido la tecnología es un gran aliado y es importante invertir en medios que optimicen la gestión y minimicen fallos.

‘A.A.’.- ¿En qué han cambiado los niveles de exigencia de las aseguradoras y qué os piden a los proveedores?

LUIS VIAL.- Buscan que las empresas de asistencia seamos una prolongación de la propia compañía, que seamos un verdadero partner que trabaje conjuntamente para proporcionar al cliente el mejor servicio. Y esto implica establecer una relación de confianza mutua, de comunicación continuada y de desarrollos y mejoras en los procesos para obtener los mejores resultados. Solo trabajando con confianza y compromiso podemos mantener una relación duradera y satisfactoria.

Retos del sector

‘A.A.’.- ¿Cómo ves la situación del sector en estos momentos? ¿Y sus retos futuros? 

LUIS VIAL.- Vivimos en un mercado global en el que conviven cinco generaciones con necesidades diferentes a las que tenemos que dar respuesta con un servicio de calidad. La clave está en saber diferenciarse y aportar valor a cliente. 

En cuando a los retos, creo que la tecnología va a seguir marcando la evolución del sector. En este sentido, la inteligencia artificial y el desarrollo de herramientas avanzadas van a tener un gran peso en la propia prestación del servicio y en la creación de nuevos productos y es en este punto donde todavía hay cabos que atar relativos a temas legales, ciberseguridad y, sobre todo, protección de datos. Además, habrá que seguir afrontando escenarios económicos inflacionistas e inestables y a su impacto en los hogares.

Sostenibilidad como eje

‘A.A.’.- ¿Cómo apuesta HomeServe por la sostenibilidad? 

LUIS VIAL.- La sostenibilidad es uno de los principales ejes de nuestra estrategia a todos los niveles, tanto por el compromiso de reducir las emisiones generadas en toda nuestra cadena de valor, como en el asesoramiento a cada cliente en la transición hacia una mayor eficiencia y sostenibilidad de su hogar. 

Como empresa, estamos comprometidos con la construcción de una sociedad más sostenible, y por eso queremos ayudar a hogares y a empresas a transformar las viviendas en espacios más eficientes.

Contamos con la certificación ISO 14001, utilizamos energía renovable en las oficinas, promovemos un uso responsable de los recursos y empleamos vehículos de bajas emisiones para reducir el impacto medioambiental. Como miembros de Pacto Mundial, tenemos un firme compromiso con la difusión y consecución de los ODS.

‘A.A.’.- ¿De qué forma os está ya impactando la tecnología y especialmente la digitalización en vuestra actividad? ¿Y la IA? ¿Cómo prevés que ayude a futuro?

LUIS VIAL.- La tecnología y la digitalización juegan un papel esencial en la actividad de cualquier empresa. Están presentes en cada momento de la prestación de un servicio, desde el momento en que entra una llamada, hasta que finaliza un servicio con una foto digital, un cierre en la tablet o una encuesta de satisfacción posterior. Gracias a ello, en nuestro caso, hemos mejorado y optimizado los procesos, la comunicación con el cliente… Y esto se traduce en una mejora de la calidad y una propuesta de valor más competitiva y eficiente.  Seguimos fieles a nuestro compromiso con la innovación y con estar a la vanguardia para ofrecer el mejor servicio, y sin duda, los nuevos avances y la inteligencia artificial van a marcar los siguientes hitos tecnológicos. 

No nos podemos parar, hay que seguir evolucionando, poniendo la tecnología al servicio de los clientes, para ser más competitivos y estar a la altura de nuestro compromiso con ellos y con su aseguradora.