Son varios los autores que ubican en diferentes épocas el origen del ‘Outsourcing’, algunos incluso en la revolución industrial con el surgimiento de las fábricas y las figuras de los proveedores. Sin embargo, en lo que sí coinciden es en el gran ‘boom’ que tuvo en la década de los 70 en Estados Unidos con los servicios informáticos y tecnológicos, así como la posterior adopción del término en los años 80.
Desde entonces, esta práctica ha evolucionado hasta el punto de convertirse en un modelo de negocio presente en todas las industrias. Ha sido tal su evolución que en la actualidad son varios los términos que se utilizan para describirlo, ya sea Third Party Administrator, tercerización o externalización. Aunque algunos académicos podrían demarcar la diferencia entre cada concepto, su naturaleza es siempre la misma: realizar subcontratación de uno o varios servicios a compañías especializadas.
Y es que de esto se trata, de dejar en manos de expertos las áreas de la empresa que no hacen parte del negocio central pero que sí son la especialidad de otras compañías. Así, las empresas obtienen grandes beneficios como el poder centrarse en su negocio, la reducción de costes, la expansión acelerada, la mejora de la calidad de los servicios, entre muchos más.
El sector asegurador también se ha servido de esta práctica, no solo en los servicios tercerizados que hoy en día ya son normalizados en cualquier industria como las TIC o de recursos humanos, sino también en parte de su operación y servicios como lo es la gestión de siniestros.
“La confianza es la base de toda relación humana y también en el mundo de los negocios”
Para ninguno es un secreto la subcontratación existente en gestiones como el perito de automóviles o la atención médica. Sin embargo, existen otras líneas de esta área de siniestros que también se pueden tercerizar y beneficiar a la compañía como lo es el apoyo jurídico, ya sea de reclamación o recobro. Esta externalización puede convertirse en un indicador positivo de calidad y fidelización para los clientes de las aseguradoras, su alianza estratégica y fructífera para el desarrollo e innovación.
Si bien es cierto que la tercerización en esta área es un paso que hasta hace poco se están atreviendo a dar las compañías, sus resultados positivos en el negocio y la calidad del servicio ha generado una alta demanda de este modelo hoy en día. Pero, ¿de qué depende su éxito?
Si algo he aprendido en los últimos años apoyando y acompañando a las aseguradoras es que la clave del triunfo en estos convenios está en la confianza. Así es. La confianza es la base de toda relación humana y no es diferente en el mundo de los negocios. Si dividimos el trabajo, dejamos a los expertos hacer lo que saben y confiamos en las capacidades del otro, el outsourcing solo traerá beneficios.
Si a este primer paso se le suma contar con protocolos establecidos en los procesos para una capacitación ágil, objetivos claros de los resultados esperados y una investigación previa donde se analice la experiencia e innovación de cada proveedor, el éxito estará asegurado.
Solo queda cambiar el chip tradicional, confiar en la empresa escogida y creer en un sistema colaborativo y moderno.