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Para muchos profesionales, la Inteligencia Artificial es una amenaza y creen que les puede llevar a perder su empleo en un futuro no muy lejano. El miedo es libre pero la realidad es que estamos ante una tecnología que ha venido para quedarse como fiel aliada de las personas y las empresas, una tecnología que ayuda a ser más eficientes y facilita la vida personal y la actividad profesional. La Asociación de Peritos y Comisarios de Averías (APCAS) y ‘Actualidad Aseguradora’ han buscado profundizar en la materia en una mesa redonda, moderada por el director editorial de INESE, Juan Manuel Blanco, para hablar sobre ‘La IA orientada a los proveedores de servicios en el sector asegurador’. Recogemos sus conclusiones.
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La Inteligencia Artificial forma parte ya de muchos ámbitos de nuestra vida, desde el e-commerce hasta el reconocimiento facial en nuestro móvil, pasando por el GPS cuando vamos en el vehículo. El sector ya ha comenzado a utilizarla, aunque su desarrollo e implantación supone múltiples desafíos, tanto para las compañías como para los profesionales que trabajan para las mismas.
Ramón Nadal, director técnico de Cáser, considera que es una cuestión de “oportunidades y retos. Hablamos de una tecnología que requiere de un inmenso número de datos para tomar decisiones y el sector financiero acumulamos infinidad de datos. Por tanto, casan bien uno con otro, no sólo desde el punto de vista de la Pericia, sino que cualquier proveedor tiene la oportunidad de aprovechar al máximo esta tecnología. De esta forma, no la veo como una amenaza para el sector sino como una mejora en la productividad y en el trabajo de los profesionales”.
Julio Rodríguez, CEO de Perif-ai, tiene una confianza total y plena en que la IA es una herramienta que viene a ayudar a todos los miembros de la cadena aseguradora. “Ya no es solo un tema de volumen de datos ni de decisiones, sino que hay una cuestión muy importante para mí en el sector y es el control sobre el fraude que, al final, tiene un gran impacto económico en las compañías”. En su opinión, la IA viene a ayudar en áreas muy concretas donde este impacto es evidente: “No olvidemos el escenario en el que nos encontramos en el sector y más concretamente en ramos como Autos, donde la competitividad a nivel de compañías es altísima, y la tipología de cliente se centra en las condiciones puramente económicas, puesto que no se va a las características del seguro. La IA viene a ayudar a facilitar esa mejor competitividad en precios a la hora de poder optimizar procesos”.
Ruth Puente, co-fundadora y COO de Bdeo, echa la vista atrás y recuerda que ya hemos vivido otras transformaciones como esta en todos los sectores. Por ejemplo, “si pensamos en el mundo de los peritos, en los años 80/90 surgen las plataformas de valoración electrónica que fueron algo rompedor, que cambió la forma de trabajar de la Pericia y que generó mucha resistencia. Hoy en día, nadie entiende poder hacer una peritación sin utilizar una de estas plataformas. Años después vino la video peritación, cuando era impensable que un perito no se trasladara físicamente a un lugar donde tenía que inspeccionar un vehículo, un hogar, etc. y ahora está aceptada”.
El presidente de APCAS, Francisco de la Puente, introduce otro matiz, vinculado a la búsqueda de precio por el cliente, menospreciando las condiciones. “Indudablemente -constata- es más fácil explicar el precio que las condiciones, donde hace falta la IA para que filtre lo que yo quiero, pero creo que también es un problema educativo. Nosotros damos un mensaje a nuestros asociados sobre la IA: esta tecnología no te va a quitar el puesto de trabajo, te lo va a quitar otro como tú que use la IA”.
A juicio de Ramón Mendoza, director corporativo de Ábaco, la IA es una herramienta para mejorar la productividad, la calidad del trabajo y el volumen de información que se maneja para llegar a mejores resultados de forma más rápida. “Para mí la clave es el proceso de implantación de la IA dentro de la organización y el proceso de integración con los sistemas. Luego está también la formación interna en cuanto a esa documentación que vamos a manejar. Creo que la IA nunca va a sustituir a las personas porque el ser humano no lo va a permitir y también depende del tipo de siniestro”.
Víctor Muñoz, director técnico de la Línea de Negocio Network de Crawford, recuerda que la IA lleva años entre nosotros. “Hay compañías que la utilizan para coordinación del servicio de grúas, valoración de daños en el ramo autos, atención al cliente en llamadas,… lo que ha cambiado es que el machine learning es más rápido y esto nos crea unos problemas a nivel legal y social que se irán solventando con el tiempo”. La IA, asevera, “ayuda a los procesos muy repetitivos, de poca cualificación, pero que siempre van a requerir un control posterior del ser humano. ¿Tiene sentido entonces meter la IA en los procesos? Yo creo que sí. Vivimos en un mundo en el que demandamos servicios y los queremos para ya. En este sentido, debemos verlo como una oportunidad y no como una amenaza”.
Pilar Arnaiz, Casualty&Cyber International de Gen Re, tiene claro que la IA es el siguiente paso de la robotización y la automatización. “Las actividades que son susceptibles de ser sustituidas por la IA -subraya- son aquellas que se puedan gestionar aplicando una serie de reglas más o menos sencillas, que sirvan para liberar a los profesionales de tareas que no necesitan un pensamiento complejo. El 80% o 90% de las compañías están aplicando ya algún proceso de este tipo en gestión de documentación, administración, categorización, etc.”.
¿Es sencillo implantar la IA? La respuesta es fácil: no y, además, requiere de tiempo, dinero y cultura de empresa. Ramón Mendoza cree que donde más rápido se va a implantar es en la ofimática. “Microsoft ha comprado ChatGPT y ya lo está implantando en Office, así que lo tendremos a finales de este año o el año que viene. Luego vendrá el manejo de grandes volúmenes de información para plasmarlo de una manera ordenada. En nuestra compañía ya estamos trabajando en esto para al final tener respuestas a preguntas complejas. Va a mejorar la productividad y mi teoría es que vamos a trabajar cuatro días a la semana”.
Para Pilar Arnaiz “la siguiente pata es analizar datos de gestión para mejorar eficiencias, problemas complejos… Aquello que un humano hacía hasta ahora por intuición y experiencia vendrá documentado con datos porque vamos a tener sistemas que hacen esto de una manera clara y seremos capaces de sacar patrones en mejoras de gestión, en eficiencias, etc. Se habla mucho de precio y del ahorro de costes que supone, pero hay un porcentaje alto de los compradores de seguro que no va a precio, va a servicio. Para mí un tema pendiente en el sector es la competitividad y en cómo se gestiona y se da el servicio cuando ocurre el siniestro. ¿Alguien ha medido cuánta gente se quiere ir después de haber tenido un siniestro con una compañía?”.
Ruth Puente contesta con un dato ‘escalofriante’: “el 80% de los asegurados está pensando en cambiar de póliza después de haber sufrido un siniestro. Muchas veces las compañías nos centramos en medir cuál es mi coste de adquisición, pero ¿cuál es el coste de perder un cliente? Ahí la IA tiene mucho que aportar en la mejora de la experiencia de usuario”. Es verdad que hay métricas de éxito muy relevantes para las aseguradoras, como el recorte de plazos en la resolución de un siniestro, que tiene un impacto directo en el coste operativo en la compañía, pero “¿qué pasa con la experiencia del cliente, a quien se le puede resolver el siniestro en minutos en lugar de en días?”.
Por el contrario, a Ramón Nadal ese 80% de la clientes que está pensando darse de baja tras un siniestro le supone una gran oportunidad y, “desde luego, no es la experiencia que tenemos nosotros en Caser; de hecho, es justo lo contrario: la gente que está pensando darse de baja es la que no ha tenido la oportunidad de testar el servicio. ¿Cómo lo hacemos? Muy sencillo: midiendo la calidad percibida, no solo la que se ofrece al cliente”.
Francisco de la Puente considera muy importante tener en cuenta que “tanto las aseguradoras como los peritos trabajamos para terceros, bien para un asegurado bien para un siniestrado. La IA generativa también está dando soluciones a un tercero y es entonces cuando surgen cuestiones de responsabilidad ante un juicio y los resultados generados por IA”.
Julio Rodríguez sí cree que la jurisprudencia considera como elementos probatorios válidos en los juicios aquellos que son tecnológicos o electrónicos, eso sí bajo la firma de perfiles técnicos profesionales con la capacidad de validar que la información cumple con los criterios necesarios para ser utilizados en un procedimiento judicial. “Durante los últimos años la tecnología ha evolucionado mucho en términos de trazabilidad. Hemos visto el boom de las criptomonedas, que viene asociado a una cadena de valor denominada blockchain, que ha venido para dar ese elemento de trazabilidad electrónica necesaria para que esta tipología de tecnología pase a ser un elemento de valor a futuro dentro de cualquier conflicto legal. El hándicap es la parte política y social”.
En esta línea, para Pilar Arnáiz es importante no olvidar que la IA “es una herramienta, no tiene personalidad jurídica ni responsabilidad porque quien firma es la persona física o jurídica que interviene en ese servicio y asume ese riesgo”. Ruth Puente incide en el gran debate que existe sobre de quién es esa responsabilidad. “Actualmente no está legislado, pero lo que se está diciendo es que el constructor del algoritmo puede tener cierta responsabilidad”.
Víctor Muñoz apunta que los dos impactos fuertes están “en la legislación, por un lado, y en la aceptación humana y empresarial, por otro. De cara a la legislación se están dando pasos muy acertados, pero cuando voy a la aceptación humana, la IA es un desarrollo ad hoc que un cliente pide a una solución tecnológica. Lo que pasa es que el resultado no es siempre el que se desea, como ocurre con un vehículo con sistemas ADA y, por tanto, con menos posibilidades de tener un accidente, de forma que el precio de su póliza debería de ser más bajo que el de un vehículo que no los tuviera. Está claro que la IA va a abrir oportunidades comerciales, pero no a todos y para todos”.
Por ello, Francisco de la Puente plantea la necesidad de hablar ya de IA en los colegios de Primaria “porque los niños de ahora son los que lo van a sufrir en el futuro. Yo ahora me asusto cuando pienso que las decisiones de salud las va a tomar una máquina. Hay un gran impacto publicitario de ‘asustamiento’ porque no hay una base educativa. Por parte de APCAS apostaremos por el conocimiento y dar tranquilidad a los peritos transmitiéndoles que la IA no les va a quitar su trabajo, puede ser una gran aliada”.