Alberto Bravo

Director general de Asitur

“Hemos batido récord de servicios los dos últimos años”

 

Asitur está de aniversario: cumple sus primeros 40 años de servicio al sector. Su director general, Alberto Bravo, conoce muy bien casi toda su trayectoria, no en vano está al frente buena parte de los 32 años que lleva en la entidad. En esta entrevista, además de reivindicar el valor de la prestación de servicios de asistencia al hogar y en carretera -con el tiempo, incluso ampliados a otros ramos, como decesos-, analiza la situación de un mercado, especialmente frágil tras “dos años muy atípicos”, pero que, reconoce, “desde el punto de vista de negocio, han sido muy positivos”. También detalla cómo incidirán cuestiones como el clima en la siniestralidad de la asistencia en el hogar, los retos que plantea la aplicación de las nuevas tecnologías o los cambios que implica el nuevo escenario de movilidad en una asistencia en carretera que vivirá “un ejercicio 2022 con mucha actividad”.

 

Limite

 

ACTUALIDAD ASEGURADORA (en adelante ‘A.A.’).- Este 2022 es el 40 aniversario de Asitur Asistencia. ¿Qué destacaría de estas cuatro décadas de actividad?
 
ALBERTO BRAVO.- Nuestro origen data de febrero de 1982, cuando varias aseguradoras decidieron crear una compañía que les prestara el servicio de asistencia en carretera para sus asegurados de autos. Con el paso de los años, otras entidades se incorporaron al accionariado y fuimos ampliando nuestros servicios al ámbito de la asistencia al hogar y otros ramos, como decesos. 

Los distintos procesos de fusiones y adquisiciones entre aseguradoras dieron paso a la actual composición de nuestro accionariado, integrado por Ges Seguros, Plus Ultra, Seguros Bilbao, MGS y Catalana Occidente (compañías fundadoras), más Reale, Helvetia y Unión Alcoyana.

En los últimos años, hemos ido ampliando el negocio con la incorporación de nuevos clientes que han confiado en nosotros para la gestión de los servicios de asistencia al hogar y en carretera. En la actualidad, somos la compañía líder del mercado español en la prestación de servicios de asistencia al hogar y en carretera para compañías de seguros. Tenemos una plantilla de algo más de 900 empleados, una red de más de 900 empresas reparadoras del hogar, más de 3.300 medios de asistencia en carretera y prestamos servicio a una cartera de 10 millones de pólizas. 

 


“Toda una trayectoria vital y profesional”

‘A.A.’.- Sin duda, eres parte de la historia de Asitur, en la que llevas desde 1990. ¿Cómo fueron tus inicios? ¿Cómo era la compañía en esos momentos?

ALBERTO BRAVO.- Recuerdo perfectamente mi primera entrevista de selección, en un pequeño piso en el Paseo de la Habana; entonces éramos cuatro personas llenas de ilusión por un nuevo y motivante proyecto. Recuerdo también nuestro primer siniestro en Palma de Mallorca, un 14 de abril de 1991, año que cerramos con 14.000 servicios…; actualmente, en solo dos días, gestionamos más servicios que los que hacíamos en aquel momento en todo el año.

La verdad es que he de reconocer que a lo largo de todos estos años he tenido muy buenos maestros y he tenido la suerte de conocer a grandes profesionales de los que siempre he aprendido. Toda una trayectoria vital y profesional por la que me siento muy afortunado.


 

‘A.A.’.- ¿Cómo valorarías 2021, año en el que la compañía ha batido récord de actividad con cerca de 3 millones de servicios prestados?

ALBERTO BRAVO.- Llevamos dos años muy atípicos que a todos nos gustaría no haber tenido que pasar. Es cierto que, desde el punto de vista del negocio, han sido muy positivos para nosotros. La solidez y confianza de nuestros clientes y la incorporación de nuevas compañías han contribuido a que hayamos batido récord de servicios en estos dos últimos años. Además, haber podido alcanzar estas cifras y garantizar nuestros niveles de calidad habituales en una situación de teletrabajo 100%, dice mucho de los empleados y red de colaboradores. 

Pero, como decía, han sido dos años muy extraños en los que hemos echado de menos el contacto entre compañeros, el trabajo en equipo de forma cercana y una relación más estrecha con los clientes. 

 

 

Retos a la vista

‘A.A.’.- ¿Cómo ve la evolución de la asistencia al hogar en los próximos años?

ALBERTO BRAVO.- Tenemos varios retos por delante. Por un lado, las consecuencias de un cambio climático que provoca un aumento de fenómenos graves y que afecta a su frecuencia e intensidad. Las compañías de asistencia tenemos que gestionar la combinación de años en los que ocurre un gran fenómeno grave (como ‘Gloria’ y ‘Filomena’) con otros en los que no se da un acontecimiento tan puntual, pero sí una sucesión de eventos más frecuentes y menos intensos, que afectan a la siniestralidad.

Por otro lado, deberemos tener presente el teletrabajo como una variable más que afectará a la siniestralidad y a la demanda de servicios de valor añadido. 

Avanzaremos en la aplicación de tecnologías que ya llevamos años utilizando, pero a las que aún les queda recorrido y desarrollo: la videoperitación que venimos utilizando con todos nuestros clientes, las posibilidades que nos está dando el Big Data para mejorar muchas fases en la gestión de siniestros (fraude de asegurado, de reparador, algoritmos de alerta…), la inteligencia artificial aplicada a la apertura del siniestro mediante video, apertura de siniestros digital, etc.

La domotización de los hogares es otro aspecto que irá evolucionando y estandarizándose para que la prevención de siniestros con dispositivos IoT pueda ser una realidad y más intensiva.

 


Buenas previsiones para 2022

‘A.A.’.- ¿Qué perspectivas manejáis para este año? 

ALBERTO BRAVO.- Entendemos que el entorno económico nacional seguirá mejorando en los próximos años. Partimos de un retroceso muy grande causado en 2020 por la Covid y este año pasado ya hemos visto una cierta recuperación del PIB, aunque todavía queda mucho para llegar al nivel previo a la pandemia. 

A nivel sectorial, se prevé que el mercado asegurador de No vida crezca en torno a un 4,5% en primas.  En el ramo de multirriesgos, seguiremos creciendo a buen ritmo apoyados por el empuje de la construcción y por el mayor uso que venimos haciendo de los hogares desde el inicio de la pandemia. Aun así, el factor que tendrá más peso en la evolución de la siniestralidad de este ramo vendrá determinado por el clima, sobre todo por la incidencia mayor o menor de fenómenos meteorológicos extremos como los que hemos sufrido en los últimos años.

En autos, a poco que se recupere la movilidad de largo recorrido (que el año pasado se redujo en un 8%, sobre todo en turismos) y, teniendo en cuenta la antigüedad de nuestro parque automovilístico, prevemos un ejercicio con mucha actividad en asistencia en carretera.


 

‘A.A.’.- ¿Y en asistencia en carretera?

ALBERTO BRAVO.- La evolución la estamos viendo día a día y ya trabajamos en un escenario en el que conviven diferentes tipos de vehículos: los convencionales de combustión, los híbridos, los eléctricos y los vehículos de movilidad personal. 

El desarrollo de los vehículos eléctricos es imparable y muy interesante desde el punto de vista de la asistencia ya que tienen un comportamiento muy diferente a los de combustión. Se averían menos y las averías que sufren son de otra tipología porque prácticamente no tienen mecánica; además, la manipulación y el remolque de estos vehículos requiere unos conocimientos y formación específica de los profesionales de las empresas de auxilio en carretera. 

Nosotros apostamos por una movilidad respetuosa con el medio ambiente y disponemos de soluciones específicas para la asistencia de vehículos eléctricos: desde proporcionar una recarga de emergencia in situ por medio de unidades móviles (también eléctricas) que transfieren la energía de batería a batería, hasta remolcarles a un punto donde puedan hacer dicha recarga y otros tipos de coberturas, como la indemnización en caso de robo del cable de recarga o de daños al equipo de recarga.

En nuestro compromiso por una movilidad no contaminante, estamos incorporando a nuestra flota vehículos eléctricos e híbridos, tanto grúas como vehículos taller. Asimismo, estamos desarrollando, junto con Iberdrola, un proyecto de instalación de puntos de recarga rápida en las bases de nuestros gruistas. Con ello, reforzamos nuestros medios para potenciar la reparación in situ y cumplimos con los objetivos de nuestro plan de RSC Medioambiental.

Por otra parte, en las grandes ciudades vemos cambios en la movilidad con soluciones como el carsharing, motosharing o los vehículos de movilidad personal (VMP). Estos últimos, son una alternativa cada vez más presente por su comodidad, bajo coste, menor ocupación del espacio público y el respeto al medio ambiente.

Tenemos que adaptar nuestros servicios y operativas a esta nueva realidad, que está transformando el modelo de movilidad, pasando de la “propiedad del vehículo” a un nuevo concepto de “uso del vehículo”. Por eso, ya estamos prestando servicios a algunas flotas de carsharing y de motosharing, lo que nos permite conocer las características de estas y la tipología de asistencia que requieren. 

 

 

Cliente de hogar y cliente de autos

‘A.A.’.- ¿Qué es lo que más valoran vuestros clientes?

ALBERTO BRAVO.- En nuestro negocio sabemos que tenemos que mantener siempre un buen equilibrio entre coste y calidad. Invertimos en tecnología e innovación para alcanzar la mayor eficiencia posible, pero sabemos que lo que de verdad valoran nuestros clientes es la calidad del servicio que prestamos. 

Somos una de las compañías mejor valoradas históricamente en lo que a calidad se refiere, tanto en los niveles de atención telefónica, como en el índice de satisfacción de los asegurados con el servicio prestado, o en el tiempo de llegada de las grúas (en el caso de asistencia en carretera).

Otro aspecto que valoran es nuestra solidez. Ya no solo nuestra experiencia de 40 años en el mercado, sino también nuestro volumen de negocio y su estabilidad. Actualmente gestionamos más de 10 millones de pólizas y prestamos casi 3 millones de servicios al año, cifras que difícilmente se ven en el mercado. Esta solidez económica nos permite realizar fuertes inversiones en innovación y tecnología, otro de los puntos que más valoran, para ser más eficientes, adaptarnos mejor a las necesidades de los asegurados y aportar una mejor experiencia al cliente.

Tenemos muy claro que el cliente está en centro. Estamos convencidos de que la razón de nuestro éxito es la apuesta permanente por la calidad del servicio y por alcanzar la excelencia en la experiencia de los clientes. 

 


El capital más importante, el humano

‘A.A.’.- ¿Cuál es la política de Asitur en cuanto a captación y retención del talento? 

ALBERTO BRAVO.- El éxito de nuestra empresa depende de nuestro equipo, es el capital más importante de que disponemos. Nuestra plantilla, formada por algo más de 900 empleados, tiene una clara orientación al cliente que procuramos transmitir desde que se incorporan. Los procesos de captación los realizamos mediante un equipo especializado en reclutamiento y búsqueda de perfiles por competencias, y nos apoyamos en consultoras y headhunters especializados en el sector. Durante los procesos medimos el potencial de los candidatos con herramientas competenciales, trabajamos la adaptación de la persona al puesto, a la organización y nuestra cultura, y buscamos en los candidatos valores como el compromiso, espíritu de ayuda y capacidad de innovación. 

El fomento y la retención del talento son fundamentales. Una vez que el candidato se ha integrado, tenemos varias líneas de desarrollo y evaluación del potencial de nuestros equipos: realizamos un seguimiento continuo a través de evaluaciones del desempeño periódicas y trabajamos programas específicos (como la realización de “centros de desarrollo” a los perfiles internos con potencial) o programas propios de desarrollo, como el programa CRECE o el Plan Avanza.


 

‘A.A.’.- Siendo la calidad tan importante, ¿qué líneas de trabajo seguís para asegurar la satisfacción de los clientes de autos?

ALBERTO BRAVO.- La calidad en el servicio es un objetivo irrenunciable para nosotros. Y en asistencia en carretera, es sinónimo de continuidad del viaje. No hay cliente más satisfecho que aquel que ha podido continuar su viaje de forma inmediata una vez solucionada su avería. 

En este sentido, trabajamos para solucionar in situ el mayor número de incidencias posibles. En 2021, casi el 90% de las incidencias en las baterías las resolvimos en el lugar del percance y en torno al 60% de los problemas en los neumáticos, a pesar de que muchos de los nuevos modelos de vehículos no incorporan rueda de repuesto. 

La satisfacción del cliente también tiene que ver con la rapidez con la que se presta el servicio. En este sentido, nuestros datos, tanto de atención telefónica como de tiempo de llegada de la grúa, se sitúan siempre en las primeras posiciones del mercado. Esta rapidez en la atención y prestación del servicio puede verse afectada en situaciones de grandes temporales, por lo que tenemos un Plan Anti-DANAS

 

que contempla acciones de previsión, planificación y contingencia que se activan para reforzar nuestras centrales de operaciones y red de gruistas, al tiempo que monitorizan la evolución meteorológica prediciendo posibles bloqueos en cualquier zona o aumentos imprevistos del volumen de trabajo. 

Estamos convencidos, además, de que la satisfacción del cliente mejora cuando se le facilita el acceso a los servicios. Trabajamos con las tecnologías más avanzadas para facilitar el acceso y la gestión de los servicios de asistencia en carretera de forma multicanal, automática y totalmente digitalizada. Hace ya más de 10 años que lanzamos el primer desarrollo digital para la gestión de los servicios de asistencia en carretera y el año pasado desarrollamos Asitur Mobility, una app con la que el asegurado puede gestionar su asistencia en carretera de forma digital.

 

 

‘A.A.’.- Y en hogar, ¿cómo trabajan la demanda de soluciones digitales?

ALBERTO BRAVO.- Los asegurados están evolucionando y ahora son más digitales. Por eso, les proporcionamos distintos canales para interactuar. El asegurado, además, quiere inmediatez y disponer online de la información de su siniestro, por eso hay que poner a su disposición las herramientas digitales adecuadas.

Hemos trabajado últimamente en diversos proyectos dirigidos a la apertura de nuevos canales de comunicación con los asegurados y el resto de los actores intervinientes en la gestión de los siniestros. Uno de ellos es la implementación de WhatsApp como un canal de comunicación complementario a la llamada telefónica, lo cual presenta innumerables ventajas, como enviar en tiempo real fotografías o vídeos del siniestro, lo que ahorra tiempo y evita complejidades. El uso de WhatsApp en la gestión del siniestro también permite al operador simultanear varias conversaciones, lo que mejora su productividad sin que afecte a la calidad de las mismas.

En cualquier caso, tenemos claro que nuestro trabajo tiene un componente personal importante y que no todas las tareas son susceptibles de digitalizarse. 

 


Comprometidos con la agenda 2030

‘A.A.’.- ¿Qué acciones estáis realizando de cara a cumplir con los Objetivos de Desarrollo Sostenible? 

ALBERTO BRAVO.- Llevamos años poniendo en práctica distintas acciones sociales en apoyo a los colectivos más desfavorecidos, como nuestras colaboraciones con la Fundación Talismán, el Banco de Alimentos, Fundación Altius, Caritas, Fundación Gotze, Fundación Theodora, así como tareas de voluntariado con el comedor social de Manos Unidas. Asimismo, acabamos de aprobar un nuevo plan de RSC medioambiental para los próximos años, que se basa en la reducción/eliminación de las emisiones de carbono, la reducción de plásticos y fomento del reciclaje y la reforestación y compensación medioambiental, para reducir la huella de carbono que generamos y contribuir a la mejora del medio ambiente. 

Por ejemplo, ya trabajamos para que la energía que consumimos en nuestras oficinas proceda de fuentes limpias y vamos a instalar placas solares en nuestra central de Tres Cantos; promovemos entre nuestros proveedores el uso de vehículos no contaminantes; apostamos por la video peritación, que contribuye a reducir emisiones de CO2; apostamos por un modelo híbrido de trabajo que reduzca los desplazamientos de nuestro personal y favorezca la conciliación familiar, por las compras de cercanía, etc.