Innovación, fácil llegar y difícil de mantener
“El Seguro ha sido rentable y muy eficiente en la pandemia”. Con esta declaración, inició Miguel Cruz, Chief Digital Business Officer de Reale Group, la jornada de Asitur & Evolutio. En ella se refirió a la capacidad de adaptación del sector al cliente, a un nuevo ecosistema, a la gestión del margen, y a la “famosa transformación digital” en el go-to-market, la eficiencia operacional y el data, tras el coronavirus.
Sergio Ramos, director de Innovación de Asitur, y Luis Fernández, Managing Partner of Banking, Real State and Insurance in Axis Corporate, se refirieron en una charla conjunta a la importancia de alcanzar una Innovación multidimensional en distintos niveles: a nivel relacional con todos los actores de la cadena de valor; a nivel de modelos de gestión; con productos y servicios; con modelos predictivos; con soluciones tecnológicas; y con modelos de trabajo, pero siempre con el foco central del cliente. “Nuestra Innovación la inspiran los clientes. Donde hay un problema no resuelto o una necesidad no cubierta, siempre está la oportunidad para innovar”, señalaron. Sobre la Innovación del mañana, afirmaron que hablar de ello “es arriesgarse mucho” y “es arrogante definir el folio en blanco de lo que pueda pasar”, por lo que hay que estar preparados y responder con un trabajo bien hecho, especialmente en mitigación del riesgo y prevención, en términos operativos y de experiencia del cliente.
“Tenemos que anticiparnos a los futuros servicios demandados, la integración de procesos digitales en webs y apps, una mayor comodidad para los colaboradores de nuestro ecosistema, la gestión del cliente digital, la trazabilidad y digitalización del servicio, la monetización del dato, iniciativas de employee enhacement e intelligent automation (RPAs+IA)”, concluyeron. “La Innovación siempre es fácil a toro pasado y siempre es difícil en un folio en blanco. Siempre hay complejidad a la hora de dibujarla. Todos o casi todos hemos detectado que tenemos que subirnos al tren de la Innovación y las innovaciones tienen que entrar en una dinámica de penetración más fuerte”.
Casos de uso
Manuel Beltrán, director de UX & CX en Evolutio, y Audrey Baruch, Enterprise Sales de Zoom, aportaron el punto de vista de sus empresas a través de varios casos de uso. Explicaron cómo han virado sus modelos para aportar valor en torno a las organizaciones a través de palancas como el liderazgo digital, la organización híbrida y la empresa tecnológica. Como tendencias, explicaron cómo se ha potenciado el trato humano mediante la atención al cliente por parte de chatbots, cómo han combinado la analítica predictiva y la omnicanalidad o cómo han acercado los procesos de negocio al cliente mediante la biometría, siempre bajo el paraguas de la retención del talento, el foco en el cliente y la seguridad y protección. También explicaron cómo se afrontan ahora los retos que están por venir: “2020 ha sido un gran experimento en el trabajo digital y ahora estamos viendo los retos para una vuelta al trabajo híbrido”.
Sobre la ‘Destrucción Creativa del Sector Salud: Cuidar antes que Tratar’ habló Carlos Mascías, director médico del Hospital Universitario HM Torrelodones y director médico de la Fundación 29 de Febrero. En sus conclusiones dijo que hay que olvidarse del pasado “porque nunca vamos a volver a lo de antes de 2020”, que hay que reflexionar sobre las nuevas necesidades del cliente, teniendo en todo momento presente tu misión y propósito y tener el pensamiento lateral de salir y ver cómo están funcionando otros sectores para someterse a la transformación, sin dejar de usar las emociones para lograr tus objetivos. “La gente va a olvidar lo que hiciste y lo que dijiste, pero nunca olvidará cómo le hiciste sentir”, concluyó.
Lo que está por venir
Leopoldo Abadía, economista, escritor y ex profesor del IESE, y Gonzalo Bernardos, profesor de Economía en la Universidad de Barcelona y tertuliano en medios de comunicación, cerraron la jornada. Hablaron del cambio de paradigma, antes y después de la pandemia y plantearon las oportunidades que se pueden vislumbrar a nivel económico, esgrimiendo algunos factores para defender que lo que está por venir puede ser un mundo mejor del que había en 2019 gracias al plan fiscal de ayudas de la Unión Europea.
La Generación M
Enmmanuel Djengue, vicepresidente de la AJPS, habló de “una generación distinta”: la ‘Generación M’ o ‘Generación Mobile’. Más allá de los millennials, en la actualidad hay más de 4.000 millones de móviles en todo el mundo para 7.000 millones de personas, un dato que da qué hablar. Por ello, la importancia de focalizarse en esta generación, tan enfocada a plataformas en su día a día. Y se refirió a la importancia del teléfono con un dato: “Una de cada tres personas afirma que prefiere abandonar el sexo antes que a su móvil”. Esto supone que las aseguradoras deben centrarse en esto para que los clientes contraten sus productos, haciendo que el seguro sea más sencillo y entendible. Y aportó otros dos datos interesantes: el 21% de los clientes europeos está dispuesto a contratar o interactuar con un producto de seguro a través de las GAFA y más del 55% del customer journey digital es de las GAFA. “El objetivo máximo es ser capaces de adaptarnos al customer journey de las personas y su día a día. Todos estamos en la Generación Mobile, por ello hay que saber dar servicios al cliente para que este lo perciba como un valor añadido”. I