Digitalización e Inteligencia Artificial para mejorar la asistencia
La orientación al cliente, la digitalización y la construcción de una arquitectura de futuro son las claves con las que RACC quiere transformar la asistencia en el sector asegurador. Son las bases de un proyecto en el que ha trabajado durante más de 3 años y en el que están aprovechado las capacidades del análisis de datos, la inteligencia artificial y el machine learning para la gestión de sus más de 700.000 servicios anuales de asistencia y las más de 2 millones de llamadas.
“Hemos apostado por cambiar todos nuestros planes de trabajo para dirigirnos hacia una nueva arquitectura, con el objetivo de orientar todos nuestros procesos al cliente”, declaraba Daniel Cornudella, director de B2B del club. “Hemos diseñado un modelo de datos centralizado en un solo sistema de base de datos, lo que nos permite tener una visión 360º. Todos los servicios han sido enfocados al cliente y se han digitalizado. Somos capaces de atender a clientes y proveedores de manera sencilla fácil y abierta, contando con un sistema omnicanal que nos permite estar en contacto con ellos mediante todo tipo de medios y canales. También hemos digitalizado los procesos, permitiendo la automatización y la aplicación de Inteligencia Artificial y el uso de tecnología para la resolución remota. Además, ofrecemos un proceso omnicanal y transparente para el cliente. Finalmente, hemos desplegado una arquitectura que ofrece mayor flexibilidad y agilidad de integración de sistemas y optimización de las capacidades de analytics, obteniendo valor de los datos gracias a herramientas de machine learning que permiten que el sistema mejore de manera continua”, desgranaba.
Este proyecto de transformación se ha realizado para digitalizar y eficienciar la gestión de siniestros de movilidad (auto, moto, bicicletas, patinetes, etc.), hogar y salud.
Asimismo, Cornudella explicó que el objetivo de RACC es “maximizar los beneficios para aseguradoras y para sus clientes”. En este sentido, indicó que la orientación al cliente permite mejorar su experiencia, gracias a la facilidad de acceso, la personalización y la mejora de tiempos de atención y resolución. Igualmente, destacó que la digitalización ofrece mayor eficiencia, debido a la optimización del coste siniestral, un incremento del ratio de resolución, un mayor direccionamiento a centros concertados y menores costes de gestión.
Ventajas
Gloria López, gerente de Grandes Cuentas responsable del Área de Seguros de RACC, se detuvo en las ventajas que ofrece el autoservicio, gracias a la transformación digital que ha acometido la entidad. Por ejemplo, reduce el tiempo medio de apertura de expediente en 2:30 minutos y mejora en un minuto el tiempo medio de asignación del servicio. Asimismo, permite que el 100% de los casos sea geolocalizados. Adelantó que el 40% de las asistencias directas será en autoservicio en próximos años.
También habló de las herramientas en la gestión del expediente, como sus asistentes de diagnóstico. “Se trata de un aplicativo que guía al operador para realizar preguntas clave al cliente”, apuntaba. Gracias a ello, es posible identificar el tipo de siniestro, ver si se puede reparar de forma remota o asignar el recurso necesario en cada caso, ya sea en asistencia mecánica, médica o en el hogar. Además, incidió en la precisión en la ubicación que es capaz de lograr, gracias a su sistema de geolocalización avanzado integrado en el CRM o la posibilidad de geolocalización mediante llamada BCall.
Asimismo, explicó las aplicaciones de la Inteligencia Artificial en la asignación del servicio. Por ejemplo, permite predecir la incidencia por zonas y ejes temporales, facilitando la proyección de las necesidades asistenciales y la planificación de recursos. Igualmente, esta tecnología permite asignar automáticamente el recurso más eficaz y eficiente para su resolución. Todo ello desemboca en una una reducción de los costes y del tiempo de llegada, que se reduce en unos 10 minutos.
“Hemos diseñado un modelo de datos centralizado para tener una visión 360º y todos los servicios se han digitalizados”
También habló acerca de las mejoras introducidas en la prestación del servicio, gracias al equipamiento de herramientas de diagnosis de averías mediante tablets equipadas con software multimarca de vehículos, su solución de atención telefónica inmediata ‘Phone Fix’, los servicios prestados en torno al vehículo conectado —iCall, eCall, bCall, seguimiento de vehículo robado, alerta de la red de carreteras…—, los servicios de videoconsulta o la comunicación constante con el asegurado, mediante la generación automática de notificaciones, seguimiento de la actividad en tiempo real a través de un portal exclusivo para clientes, entre otras soluciones.
Finalmente, explicó que la arquitectura de futuro que propone el RACC está orientada a los servicios, con modelos predefinidos, componentes preconstruidos y estándares de integración, lo que redunda en una mayor facilidad y flexibilidad de integración; reducción de costes, gracias a una mayor agilidad y un desarrollo más eficiente; mayor seguridad, al tratarse de entornos cerrados que aseguran la integridad de los datos transferidos; y mayores posibilidades de desarrollos conjuntos y una mejora de las comunicaciones y el intercambio de información. I