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ENTREVISTA PELAYO

Actualidad Aseguradora nº03 año 130

Presidente de PELAYO

“Tenemos que hacerle la vida más fácil al cliente”

 

Francisco Lara, un ‘hombre de la casa’ -lleva 22 años en diferentes cargos de responsabilidad y trabajando codo con codo con José Boada- ha asumido desde el 11 de marzo la Presidencia de PELAYO. Es la mejor garantía de continuidad de un proyecto con unos ejes muy claros y definidos, que pasan por el trabajo en equipo, el desarrollo del proceso de transformación tanto digital y de procesos internos en el que se hayan inmersos, la apuesta por decisiones de negocio que garanticen la solvencia a largo plazo y el objetivo insoslayable de hacer la vida más fácil del cliente como mejor garantía para lograr su fidelización. Y todo ello, reconoce en esta primera entrevista que concede tras su acceso al cargo, en un contexto de mercado difícil tanto para este año como para 2022.  

 

 

ACTUALIDAD ASEGURADORA (en adelante ‘A.A.’). ¿Ha sido un relevo muy tranquilo, no?

FRANCISCO LARA.- La verdad es que el proceso de preparación ha sido muy progresivo, porque llevo 22 años trabajando en PELAYO, ocupando diferentes posiciones, pero siempre dependiendo de José Boada y haciendo tándem con él. Para mí es una gran satisfacción y supone una enorme responsabilidad, máxime teniendo en cuenta su enorme legado. Por eso, mi primer compromiso es intentar dar continuidad a todo lo construido bajo su Presidencia. Hay muchos temas ya planteados y habrá que ir desarrollándolos y potenciándolos, pero siempre en una línea de continuidad. Por ejemplo, estamos embarcados en un acusado proceso de transformación, con foco en la parte tecnológica y el compromiso de mejorar y potenciar la forma de trabajar de los equipos, potenciando la agilidad, la innovación y la proactividad. Es muy importante que culminemos con éxito y rapidez estas transformaciones porque fortalecerá nuestra posición.

 

‘A.A.’.- ¿Qué objetivos tiene a corto plazo?

FRANCISCO LARA.- Tenemos un grupo sólido, solvente, con imagen de marca, con experiencias y capacidades en los equipos que nos van a permitir seguir compitiendo de forma exitosa. A corto plazo, es muy importante mantener y potenciar los márgenes del negocio y estamos muy enfocados en la fidelización de los mejores clientes y en seguir avanzando en la diversificación del negocio. Con todo ello, tendremos una base sólida para crecer.

 

“Para nosotros, hay valores muy instaurados, como el compromiso, 
la cercanía con clientes y mediadores y el trato personalizado, pero queremos incorporar mayor agilidad en todos los procesos de negocio”

 

‘A.A.’.- En un contexto en el que parece que el modelo social de colaboración está en auge, la fórmula mutual encaja más que nunca…

FRANCISCO LARA.- Estoy totalmente de acuerdo. Tener una forma jurídica de mutua puede suponer a veces una restricción, porque complica la captación de recursos para inversiones o limita las operaciones corporativas de cooperación, pero sigue teniendo unas claras ventajas que lo hacen muy interesante en el mercado actual. Primero, porque bajo la forma de mutua es más sencillo y viable tener un proyecto a medio-largo plazo con una asignación de recursos para los objetivos de negocio. No tener unos accionistas que impliquen una necesidad de rendimientos a corto plazo es una ventaja. También facilita mucho la identificación, tanto de los empleados como de los colaboradores, con el propio proyecto. Y en estos tiempos, eso es muy importante. Además, el ser una mutua parece que te obliga más en temas de RSC. Es una figura que tiene plena vigencia; todas las empresas están más comprometidas con la reversión a la sociedad de parte de lo que se obtiene vía negocio, y nosotros nos sentimos plenamente identificados con ello.

 


Día a día con la pandemia

Francisco Lara reconoce que la pandemia ha condicionado de manera radical la forma de vida, de gestionar las empresas y los negocios, del día a día de las personas, entre ellos el suyo. Sigue acudiendo a la oficina todos los días, aunque “el contacto personal con el resto del equipo o terceros es muy limitado. Nuestros equipos alternan el trabajo presencial y en remoto mediante un sistema de turnos que nos permite mantener todas las medidas de seguridad y también un porcentaje de ocupación bajo en todos los centros. Hoy, las reuniones presenciales son muy limitadas, y creo que todos nos hemos convertido en expertos en los sistemas de videollamadas”. En nuestro grupo estamos orgullosos de haber superado el envite de la Covid-19, una contingencia imprevista a la que tuvimos que hacer frente de un día para otro, desde casa, pero manteniendo la continuidad de todas las operaciones y el servicio al cliente”. “Yo -subraya finalmente- he aprendido mucho del compromiso, la dedicación y el tesón de nuestros equipos. Es una de las principales lecciones de esta terrible situación”.


 

Una hoja de ruta clara

‘A.A.’.- ¿Cómo ha ido el ejercicio 2020?

FRANCISCO LARA.- El balance es positivo, teniendo en cuenta lo complicado de la situación económica. Hemos conseguido unos buenos márgenes y resultados. En mayo, cuando ya veíamos las consecuencias de la pandemia a nivel económico, replanteamos los objetivos de facturación, que hemos conseguido cumplir en un contexto difícil, y hemos sido capaces de hacerlo protegiendo nuestro nivel de solvencia. Nuestro resultado ha estado por encima de los 8 millones de euros y en facturación mantuvimos volumen en ramos como Hogar o Agrarios, y decrecimos en Automóviles. 

 

‘A.A.’.- De todo el pasado 2020, ¿con qué se quedaría?

FRANCISCO LARA.- Sin duda, con la respuesta de nuestros equipos, con su nivel de compromiso y de dedicación en situaciones realmente difíciles.

 

‘A.A.’.- ¿Cómo se presenta 2021?

FRANCISCO LARA.- A las pocas semanas de surgir la pandemia teníamos muy claro que para el Seguro el año difícil iba a ser 2021, pues en 2020 las consecuencias de la pandemia todavía no tendrían un impacto importante sobre facturación, primas medias o renovación de seguros. Ahora, a medida que la realidad económica de la pandemia ha empezado a dar la cara verdaderamente, las familias, las pymes… lo están notando más y eso va a dificultar las renovaciones, los cobros de los seguros y presionará la prima media y la propia renovación. Eso será mucho más palpable según avancemos en el 2021.

 


Una apuesta por la disrupción

Desde hace varios años, PELAYO está inmersa en un proceso de transformación digital que, entre otros objetivos, busca capacidad de personalización de la oferta, calidad de servicio, gestión avanzada del pricing, eficiencia y agilidad en la prestación de los servicios. Además, ha creado un nuevo centro de exploración que busca promover proyectos de innovación más radical. “Para ello, hemos contado con The Cube, un ecosistema de emprendimiento, de tecnología, que complementa nuestro plan de transformación digital, cubriendo proyectos más disruptivos para impulsar otras oportunidades de negocio o de generación de ingresos que ahora mismo no están en nuestra base de facturación, y diversificar con productos y servicios que podamos ir incorporando en el futuro”. Este proyecto de transformación y el centro de exploración van a suponer una inversión en torno a los 16 millones de euros, reconoce Lara.


 

‘A.A.’.- Con este marco, ¿han cambiado sus objetivos para este año?

FRANCISCO LARA.- Tenemos una hoja de ruta clara y por eso vamos a seguir avanzando en los referidos procesos de transformación, tanto digital, en la que hemos invertido con solidez y ambición, como interna. Para nosotros, hay valores muy instaurados, como el compromiso, la cercanía con clientes, con mediadores y el trato personalizado, pero queremos incorporar mayor agilidad en todos los procesos de negocio. También, estamos trabajando en comunicar con mayor eficacia lo que pretendemos con estos cambios. Y eso tiene reflejo en diferentes acciones de comunicación y en concreto en la evolución que hemos querido darle a la marca. Asimismo, nos hemos centrado mucho en fortalecer los márgenes del negocio, que queremos consolidar este año, a la vez que apostamos por fidelizar a los clientes de mayor valor en nuestra base de mutualistas.

 

‘A.A.’.- ¿Cuántos mutualistas tienen?

FRANCISCO LARA.- Cerca del millón. Y aquí nuestro objetivo no es tanto aumentar mucho su número sino seguir avanzando en nuestro negocio. Hay otras opciones de crecimiento, no solo orgánico, sino a través de operaciones corporativas. Para nosotros, el número de mutualistas es importante pero también lo es conseguir fidelizar a los que ya tenemos y que tengan más productos con nosotros.

 

‘A.A.’.- En esa línea va su actual campaña de marca ¿no?

FRANCISCO LARA.- Claro. Yo diría incluso que las dos últimas. La anterior estaba muy centrada en nuestra Cuenta de Seguros, una de nuestras herramientas principales de fidelización y que persigue que los clientes tengan contratados más servicios con nosotros. La actual va orientada a tener un diálogo continuo con el cliente, que se tiene que traducir en seguir manteniendo ese trato personalizado, y eso se ha de apoyar mucho en la tecnología.

 


LA FUNDACIÓN…

• “Tiene un papel fundamental. Es el instrumento a partir del cual pretendemos devolver a la sociedad parte de lo que obtenemos como institución”.

• “Tratamos de implicar a los empleados, incorporando iniciativas y proyectos que ellos conocen y en los que están comprometidos a nivel particular, y eso es una palanca más para reforzar los valores y la cultura que queremos que impregne el conjunto del equipo de PELAYO”.


 

Soluciones y servicio

‘A.A.’.- Cómo han cambiado los clientes…

FRANCISCO LARA.- Efectivamente. Cada vez están mejor informados, comparan más, son más exigentes. El cambio ha sido importante pero lo que hay que hacer es seguir evolucionando, innovando, y ser capaces de anticipar las necesidades y demandas del cliente. Nos pide que gestionemos su incertidumbre, pero, de forma creciente. En suma, que le demos soluciones y servicio con aspectos alrededor de lo que es la oferta puramente aseguradora. En ese sentido, debemos avanzar para lograr algo obvio: hacerle la vida más fácil al cliente.

 

‘A.A.’.- ¿Qué media de pólizas tienen y cuál es su objetivo?

FRANCISCO LARA.- Ahora estaremos entre 1,3 y 1,4. No nos hemos marcado un objetivo cuantitativo, pero sí queremos ir incorporando cada vez más pólizas y, sobre todo, pólizas de más ramos, que pertenezcan a nuestro negocio o de ramos que tenemos en acuerdo con terceros. Si logramos incorporar mayor número de pólizas, aumentará el nivel de fidelización. 

 

 

‘A.A.’.- ¿Están satisfechos de los acuerdos con terceros tienen hasta ahora?

FRANCISCO LARA.- Sí, mucho. Con SANTALUCÍA tenemos compartida una compañía, PELAYO VIDA, y un acuerdo de distribución cruzada: nosotros comercializamos nuestro producto de Automóvil en su red, y ellos el de Decesos en la nuestra. Por otro lado, tenemos AGROPELAYO, especialista en seguro agrario, que distribuye el producto del Pool y otros productos y servicios asociados al mundo agrario y ganadero, donde estamos asociados con AGROMUTUA. Pero, además, contamos con un acuerdo de distribución con ASISA, que distribuimos a través de nuestra red, y otro con MUTUA DE PROPIETARIOS para vender el producto de Comunidades también a través de nuestra red. Todos ellos nos posibilitan ampliar nuestra oferta y el nivel de entendimiento e identificación de valores y de forma de abordar los negocios es tremendamente satisfactoria. Nos permite mejorar la oferta a los clientes, a nuestros agentes y, en la medida en que podamos seguir avanzando en esa diversificación de oferta, siempre que el análisis que hagamos nos diga que es mejor hacerlo con acuerdos que desarrollar ese producto nosotros, lo seguiremos haciendo. Ahora mismo no tenemos nada encima de la mesa, pero ya veremos.

 

‘A.A.’.- Antes has hablado de operaciones corporativas. ¿Cuál sería el perfil de esas posibles entidades?

FRANCISCO LARA.- Las opciones de cerrar posibles operaciones con otras mutuas es una buena oportunidad. Ahora mismo, las mutuas en su conjunto están dando una respuesta sólida y solvente, tienen negocios estables, rentables, de nicho, regionales, … pero el mercado y la competencia es creciente; surgen muy pocas oportunidades y, cuando lo hacen, están muy disputadas. Hoy hay que abordar inversiones importantes para tener la tecnología y las capacidades necesarias, incluso para mantener los modelos de gobierno corporativo que se exigen. Por eso, creo que a futuro se producirán oportunidades entre mutuas y habrá un proceso de concentración para hacer frente a estos desafíos del mercado. 

 


… Y EL PREMIO JURISTAS
 
• “Es un gran motivo de orgullo y nuestro acto institucional más importante”.

• “Nació como una iniciativa para cubrir un hueco que había para reconocer a un colectivo que hace tanto por la convivencia y por la organización de nuestra sociedad, como los juristas”. 

• “Nacieron con modestia, pero, gracias al prestigio de los premiados y del jurado, ha ido ganando importancia”.

• “Le dedicamos mucho tiempo y esfuerzo, pero nos da muchas satisfacciones”. 


 

‘A.A.’.- ¿Y ustedes estarán ahí?

FRANCISCO LARA.- Siempre hemos tenido la vocación de liderar estos procesos de concentración, que permiten seguir manteniendo una posición sólida y competitiva en el mercado.

 

‘A.A.’.- ¿Qué apuesta tienen en cuanto a canales de distribución?

FRANCISCO LARA.- Es bastante equilibrada. El 50% del negocio lo tenemos a partir de canales propios, que son las oficinas, agentes representantes con nuestra imagen, venta telefónica y a través de internet. El otro 50% viene por corredores, grandes distribuidores y acuerdos. En ese balance de negocio entre canales propios y de terceros estamos muy cómodos y queremos seguir manteniéndolo en el futuro. 

 

‘A.A.’.- ¿Cómo entendéis la omnicanalidad?

FRANCISCO LARA.- Cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos a los canales propios. Ahí aspiramos a que los clientes se puedan mover libremente por el canal que decidan en cada momento: oficina, teléfono, agentes,… que tengan una experiencia similar, no perciban cambios significativos en la oferta ni en el servicio y, en suma, puedan en cada momento interactuar con la compañía por el medio que les resulte más cómodo y práctico. Esto, que es fácil de decir y difícil de hacer, es lo que pretendemos, que el cliente perciba una experiencia homogénea y nosotros podamos tener una trazabilidad para garantizarle el mejor servicio.
Dos años ‘difíciles’

 

 

‘A.A.’.- ¿Cómo ves hoy el mercado asegurador?

FRANCISCO LARA.- La pandemia y las consecuencias sobre la situación económica están siendo muy importantes, y especialmente en nuestro país. Esperemos que la recuperación sea lo más rápida posible, pero la situación es complicada. A nivel sectorial no creo que haya aumentos significativos de facturación, preveo un mantenimiento, aunque va a haber ramos donde los márgenes van a estar presionados porque la situación económica va a generar presión competitiva que reducirá primas medias y eso puede tener su efecto en las cifras globales de facturación y en los márgenes. 
Será fundamental mantener la base de clientes y nosotros vamos a concentrar los esfuerzos en tener una oferta competitiva, que fidelice a los mejores clientes y que nos permita mantener la base para cuando se produzca la recuperación, pero contando con que el sector es menos cíclico que otros, aunque no vivimos en una burbuja. Los años 2021 y 2022 van a ser difíciles.

 

‘A.A.’.- ¿Autos puede ser de los ramos más afectados por la situación actual?

FRANCISCO LARA.- Tiene un nivel de competencia y, por tanto, de presión en el precio muy superior. Ello reduce los márgenes de negocio. La menor movilidad y frecuencia en la siniestralidad hace que se sobrelleve mejor, pero hay que ser prudentes, porque la coyuntura pasará. Recuperaremos niveles de movilidad habituales y no podemos abordar esa situación con reducciones de primas que luego sabemos que es complicado que vuelvan a niveles previos. 

 

“A nivel sectorial este año  no creo que haya aumentos relevantes de facturación, aunque va a haber ramos donde los márgenes van a estar presionados”

 

‘A.A.’.- ¿Qué otros ramos ve complicados?

FRANCISCO LARA.- Vida-Ahorro. Venimos de varios años de situación muy baja en los tipos de interés, todavía más acusada en el último periodo por la política monetaria expansiva, y eso complica mucho la gestión y la definición de producto. Es otro de los negocios que está teniendo que abordar cambios con la idea de contar con productos atractivos y mantener la demanda. En cualquier caso, el contexto actual afectará a todos los ramos porque presiona sobre la capacidad de demanda de los clientes.

 

‘A.A.’.- ¿Qué no haría nunca por competir?

FRANCISCO LARA.- Dos cosas claramente. Tenemos un código ético, una política de buen gobierno, y no vulneraríamos ninguna de las normas y restricciones que nos hemos autoimpuesto. Tampoco tomaríamos decisiones de negocio basadas en el corto plazo que pusieran en riesgo la sostenibilidad y continuidad del negocio a largo plazo. Somos una mutua y todas las decisiones de negocio deben perseguir el mantener esa solvencia a largo plazo. I

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