La Mediación aprecia la respuesta de las entidades ante la pandemia
La pandemia ha cambiado muchas cosas en nuestro día a día. También en la relación de la Mediación con las entidades aseguradoras, primando los canales telemáticos. En cualquier caso, los mediadores se muestran satisfechos con la respuesta de las entidades a la pandemia, tanto por la fluidez en la comunicación con ellas —a través de herramientas digitales— como por las medidas desplegadas frente a la crisis con el fin mantener la cartera de clientes.
La Covid-19 ha modificado toda nuestra cotidianeidad. Todavía hoy, son muchas las personas que continúan trabajando desde sus casas. Y parece que esta tendencia se ha consolidado, por lo que es probable que jamás volvamos a la ‘vieja normalidad’ de trabajo 100% presencial. En aquellos entornos donde sea posible, todo apunta hacia la configuración de un trabajo ‘híbrido’, que combine lo físico y lo virtual, aunque todavía no sepamos cuál va a ser el modelo que se impondrá finalmente.
Esta situación ha obligado a abordar una profunda transformación digital, proceso en el que ya se hallaba buena parte del sector asegurador. Pero la pandemia ha sido el catalizador definitivo, obligando a realizar en semanas, o incluso días, unos cambios que hubiesen llevado varios años en circunstancias normales.
Capacidad de adaptación
A pesar de la conmoción que supuso el repentino confinamiento, el sector no se detuvo, mostrando una gran capacidad de adaptación. Aunque ni fue sencillo, ni todas las entidades respondieron del mismo modo. “En los primeros momentos de la pandemia, nos costaba mucho contactar con las compañías para resolver los problemas del día a día. Algunas fueron mejorando con el paso del tiempo y nos han aportado soluciones comerciales para poder ayudar a los clientes. Otras, se atrincheraron en sus domicilios y empeoraron notablemente su calidad de servicio”, afirma Vicente Pino, CEO de Ágora Broker (Cojebro).
Maciste Argente, director general de Argente Gestión de Riesgos (Espanor), celebra algunas de las decisiones de las entidades ante esta crisis. “Es de agradecer que no hayan aplicado en Salud y Decesos las exclusiones por pandemia, pues la verdad es que, en caso contrario, hubiésemos tenido un notable problema con la sociedad. Y las medidas de fraccionamiento y de incremento del plazo efectivo para pagar las primas también ha sido una importante ayuda para los tomadores de los seguros”, anota.
Miquel Escobosa, director comercial de Asur Brok (E2K), coincide en estos mismos aspectos. “En el caso de los seguros de Vida, Salud e Incapacidad Laboral Temporal, las aseguradoras han obviado la exclusión por pandemia. Nos parece un hecho muy relevante y al que no se le ha dado el valor social que tiene. Además, han alargado los plazos de pagos, han propuesto incentivos a los clientes para la renovación de pólizas y, en algunos casos, han hecho ajustes de prima”, argumenta.
Santiago Macho, director técnico Auxfise Asesores y presidente de Aunna, también opina que la industria aseguradora ha hecho un esfuerzo considerable. “Hemos sido capaces de identificar, más que nunca, aquellas aseguradoras que apoyan a la Mediación. Éstas han estado cerca, han escuchado e implantado medidas que les hemos solicitado. Además, han sabido entender nuestra preocupación por los consumidores, más allá de la banalidad del precio, utilizada en exclusiva por algunos”, declara.
Para Juan Murcia, director Marketing, Comunicación y Desarrollo de Negocio de Engloba (Adecose), “la gran mayoría de entidades se han volcado en facilitarnos toda la información de interés para los clientes en una época en la que la incertidumbre era muy alta, puesto que nunca nos habíamos enfrentado a una situación de este tipo y nadie tenía muy claro cómo iba a afectar la pandemia a los distintos ramos, en especial a los seguros de Salud, Decesos o Asistencia en Viaje, por poner algunos ejemplos”. De igual modo, reconoce la ventaja de la flexibilización de los plazos de pago a sus clientes.
¿Cómo mejorar la relación?
La relación con las entidades siempre se puede mejorar. Estas son algunas de las propuestas de la Mediación:
Agilidad en la resolución. “En algunas aseguradoras falla la interlocución y resolución del día a día en la parte baja de la pirámide. Esto ocasiona muchas veces una pérdida de tiempo en los mandos intermedios o superiores por cuestiones que no deberían llegarles y que ralentizan el proceso de resolución”, valora Antonio Alonso, de Correduría Seguros Nogal (Adecose).
Direcciones Territoriales fuertes. “Para responder a nuestras necesidades e inquietudes diarias es fundamental que las Direcciones Territoriales tengan capacidad de decisión y un elevado número de competencias. De no ser, así se produce falta de interlocución, lentitud de respuesta y cierta frustración”, señala López Visús. En una línea similar, Zarco incide en la necesidad de descentralizar. “El mayor problema de las entidades aseguradoras es la centralización de los servicios, tanto administrativos como técnicos, que los alejan de la problemática diaria”, afirma.
Progresar en la digitalización… “Las compañías deberían avanzar mucho más deprisa en la parte tecnológica: firma digital, cuestionarios telemáticos, etc.”, remarca Alonso. De igual modo, Paris indica que muchas aseguradoras “avanzan a una marcha muy lenta en cuanto a digitalización y simplificación de procesos, por lo que reclama “mayor integración entre nuestros sistemas de gestión y los de las compañías”. Asimismo, Laura Palacín, directora de Innovación y Marketing de Asur Brok opina que “todavía hay mucho camino por recorrer, sobre todo en digitalización y automatización de procesos coordinados con los ERP de las corredurías”.
…sin olvidar lo físico. Aunque se avance en la digitalización, la Mediación espera que se mantenga el trato humano. “El ‘face to face’ no puede ser sustituido por tecnología como Zoom, webinars, etc. Esto es complementario, pero no lo prioritario”, comenta Zarco. Asimismo, Cosin considera que papel y digital deben convivir “por lo menos unos años más”.
Estrechar relaciones. La responsable de Aguirre Vila-Coro remarca que debemos “tener una relación más estrecha entre entidad-corredor y cliente-corredor”. “Muchas veces, las cotizaciones de las compañías no se adaptan al riesgo; o los papeles del cliente llegan tarde, porque no se conoce bien lo que se está asegurando. Una relación más estrecha entre las partes implicadas nos agilizaría el trabajo a todos. Tenemos que luchar contra la total automatización. Nunca vamos a dejar de analizar, humanizar y profundizar un poco en los riesgos y en las necesidades de los clientes”, añade. De igual modo, el responsable de Espabrok demanda “cercanía y proximidad de los Directores Territoriales y sus equipos hacia nuestra red de corredurías”.
Mayor confianza y delegación. “La relación entre el canal corredores y las entidades aseguradoras debe ser fluida y de confianza”, señala Iria de la Torre, de Alper Asociados (Agacose). Asimismo, Pino remarca que “las compañías aseguradoras deberían confiar más en los corredores y facilitarles herramientas para que de verdad puedan ser más autónomos y tomar más decisiones sobre algunos aspectos que tienen que ver con las reglas de negocio”. Igualmente, la responsable de Noceda Corredores opina que “las entidades aseguradoras deberían empezar a pensar en delegar la prestación de ciertos servicios e incluso de cierta toma de decisiones, en las que se podría operar de una forma mucho más ágil creando una relación de total confianza entre aseguradora y distribuidor”.
Eficacia y eficiencia. Aguirre piensa que hay que mejorar en eficacia y eficiencia. “Siempre destaca quien ha hecho los deberes, aunque esté excedido de trabajo. Hay un caos clarísimo en uno y otro sentido. Lo que se tarda cinco minutos en hacer, no hay que dedicarle cincuenta. Y lo que es para ayer, ha de hacerse lo primero de la lista. Hay casos de demora en emisión de renovaciones de pólizas con un decalaje de varios meses. Esto es, a todas luces, inaceptable; máxime cuando la competencia lo ha hecho con días de anticipación”, denuncia.
Productos más flexibles… El responsable de Ágora Brokers piensa que a las entidades “les cuesta mucho salirse de sus estándares y crear garantías y pólizas a medida”.
…e inteligibles. Ponsoda también señala que los productos tendrán que mejorar para hacerse más comprensibles. “Las coberturas van a tener que ser más fáciles de entender y, por lo tanto, más rápidas de gestionar en su contratación y en caso de siniestro. Los tiempos en los que la letra pequeña era la esencia del seguro, y por la que los mediadores hemos luchado para mejorar tanto en su contenido como en su interpretación, están próximos a su fin”, anota.
Agilidad en siniestros. De la Torre cree que “primordial una repuesta rápida y correcta en el momento del siniestro, ya que es la situación donde el cliente es más vulnerable y demanda una solución rápida y eficaz”. Asimismo, Pernía opina que las aseguradoras “deben mejorar en la gestión de los siniestros, en cuanto a rapidez y capacidad de respuesta, ya que generan trabajo adicional al mediador”. Además, Pino reclama “una mayor autonomía para resolver siniestros de importes bajos desde las corredurías y así dejar de duplicar tareas y dar un servicio mucho más ágil al cliente”.
Itziar Pernía, de Legal por Naturaleza (Apromes), también destaca este apoyo de las aseguradoras. “Las compañías han apostado desde el primer momento por los corredores, ofreciendo flexibilidad en el pago de recibos, nuevos productos, defensa de cartera, etc., que han dado tranquilidad y herramientas al corredor para mantener y hacer crecer su negocio”.
Vicente Paris, de Segparís Correduría de Seguros (ACS-CV) también se detiene en este tipo de acciones de las aseguradoras, “como las facilidades de pago que habilitaron hacia los clientes durante los meses más críticos, así como las compensaciones o bonificaciones, que en algunos casos han ayudado al mantenimiento de la cartera”. Álvaro Sáez, director técnico de Trebia Correduría de Seguros y secretario de Aunna. señala que “la gran mayoría de las compañías se han mostrado flexibles y comprensivas con los problemas de los clientes, facilitando formas de pago, así como diversas gestiones y actuaciones limitadas por la restricción de movilidad”.
Rafael Ponsoda, titular de Ponsoda Correduría y consejero de Espabrok, reconoce “el esfuerzo que se ha hecho por parte de las entidades en la formación a través de webinars muy completos, tanto de productos como de gestión de comunicación con nuestros clientes”. Además, remarca que “la comunicación ha sido continua, apoyando y facilitando en la medida de lo posible la gestión de nuestro trabajo y, por supuesto, con un mayor apoyo comercial”.
Sin embargo, la percepción no siempre es tan positiva. Jordi Ferrer Gaya, director comercial de Ferrer y Ojeda (Cojebro), afirma que “la ayuda no ha sido mucha, sino más bien escasa”. “Al estar los suscriptores, Siniestros y responsables lejos de sus centros de trabajo, sin un equipo ni poder de decisión, esto ha llevado aún más al inmovilismo”.
Además, María Rodríguez, de Noceda Corredores (Agacose) considera que “la ayuda que han prestado las entidades aseguradoras ha estado más enfocada a intentar retener al cliente que en ayudas directas a las corredurías, ofreciendo al cliente facilidades como fraccionamiento de pago, ampliación de los plazos para los abonos, ayudas económicas para la renovación, videoperitaciones, teleconsultas médicas, etc.”.
¿Están preparadas las aseguradoras?
La pandemia ha supuesto un significativo ajuste del entorno. “Parece claro que muchos de esos cambios van a ser difícil que se reviertan”, afirma Juan Murcia (Engloba).
La industria tendrá que amoldarse a la situación. “Nuestro sector nunca ha sido ágil en los cambios, pero me temo que en este momento no queda más remedio que adaptarse rápidamente. De lo contrario, algunas de las aseguradoras se quedarán en el camino, al igual que ocurrirá con los mediadores. El mundo cambia rápidamente. Lo que hoy funciona bien, mañana está obsoleto. Con los productos ocurre lo mismo. ¿Quién pensaba en coberturas como la pérdida de beneficios por cierre debido a estados de alarma? ¿Y en incluir las causas derivadas de una pandemia como esta? Todo esto dará como resultado el cambio en muchos productos, incluyendo coberturas novedosas que el asegurado demandará”, declara Antonio Alonso (Corredurías Seguros Nogal).
Sara Rodríguez (Noceda Corredores) hace hincapié en que la adaptación de los productos dependerá del efecto tractor del reaseguro. “Las entidades dependen en gran medida de las reaseguradoras a nivel desarrollo de productos.
Esperemos que sea un sector que sepa evolucionar para adaptarse tanto a las demandas del propio cliente como a las de los propios distribuidores”, comenta.
Relación más cercana…
El momento que atravesamos, a pesar de las dificultades, ha servido para afianzar la conexión entre la Mediación y las entidades. “Nuestra relación con las compañías se ha estrechado, a pesar de que muchas se han visto desbordadas ante el impacto de la pandemia. Aquellos suscriptores que se han apoyado más en la información que aportamos los mediadores han visto una mayor certidumbre en la valoración de los riesgos. Nos hemos anticipado a revisar las condiciones de renovación, hemos compartido los planes de continuidad de negocio de nuestros clientes y hemos informado sobre las facturaciones esperadas de sus actividades, de igual manera que hemos analizado el impacto de la pandemia caso a caso tanto en actividad como en empleo. Todo esto ha facilitado el trabajo de las entidades aseguradoras. A cambio, nosotros nos hemos sentido muy respaldados por la confianza depositada por casi todas las compañías”, explica Paula Aguirre, de Aguirre Vila-Coro (Apromes).
Martín Julián Rojo, de Massera Consulting (Espanor), asegura que la relación con las entidades con las que trabajan “ha sido magnifica”. “Han estado en todo momento más pendientes del estado de salud de nuestros equipos y asegurados que de la consecución de los logros comerciales. Muchas han realizado conexiones periódicas por métodos telemáticos, en donde los máximos responsables han sido más accesibles de lo normal”.
…pero desde la distancia
De hecho, las nuevas tecnologías han sido fundamentales ante esta situación. Así, Rodríguez percibe un “cambio de modelo”. “Ha habido un proceso de adaptación al teletrabajo. Ahora todos los asuntos se tratan de manera virtual, a través de videoconferencia, en vez de la manera presencial habitual, por lo que se tiene un contacto más constante”, reconoce.
Luis López Visús, director técnico de la correduría Espabrok, además de director general de la asociación homónima, coincide. “Hemos estado en continua comunicación por medio de videollamadas con los principales directivos de negocio de las entidades líderes. Nos han trasladado cómo veían la evolución del sector, han compartido con nosotros las medidas de impulso de negocio y hemos construido juntos el nuevo escenario”, asegura.
La gran mayoría de entidades se han volcado en facilitar toda la información de interés para los clientes y en medidas para flexibilizar los plazos de pago
Ernesto Zarco, director técnico de Galindo & Zarco Corredores de Seguros (#E2KBROKERNET) destaca el estrechamiento de su relación con las compañías. “Hemos aumentado el contacto con las aseguradoras durante esta pandemia. Era extraño el día que no teníamos videoconferencias con alguna entidad o personal de las mismas. La mayoría se han mostrado muy receptivos a nuestras solicitudes de ciertas necesidades de algunos clientes que les formulábamos, mayoritariamente en el fraccionamiento del pago de primas”, especifica.
Javier Cosin, de la correduría ICM (ACS-CV), incide en la digitalización que ha conllevado la pandemia. “Casi la totalidad de las compañías con las que trabajamos han dejado el papel para reconvertirse en digitales. Eso implica un cambio de modelo de interacción con el cliente”. I