Ajustes generales

Tamaño del texto

aA
aA
aA

Acerca de

En la aplicación de Inese podrá acceder a toda la información del sector asegurador, con noticias, reportajes, novedades y toda la actualidad que le permitirá estar al día de todas las novedades del sector asegurador.

Accede la revista Actualidad Aseguradora y Actualidad Aseguradora Mediación con una experiencia de uso sencilla e intuitiva.

Lea su suscripción a la revista desde cualquier plataforma: PC, Smartphone, o Tablet desde cualquier sitio incluso sin conexión.




¿Necesita ayuda?

Si tiene cualquier consulta o duda sobre la aplicación le atenderemos personalmente en el email web@inese.es o en el teléfono 911 92 48 44

Si lo que desea es darse de baja de la suscripción que realizó a través de la app debe seguir los pasos que le explicamos en el siguiente enlace: Baja

Si es usted suscriptor de Actualidad Aseguradora completo (Edición impresa – Edición digital) puede ponerse en contacto con suscripciones@Inese.es


Privacidad

Seguimiento de Google Analytics

Esta aplicación utiliza Google Analytics para recopilar datos de uso anónimos y exclusivamente en nuestra app que nos ayudan a mejorar nuestra aplicación. Si desea puede desconectarlo


Política de privacidad

https://www.inese.es/politica-de-privacidad-de-inese

EN PORTADA

Actualidad Aseguradora nº03 año 130

La Mediación abraza la tecnología para estrechar lazos con el cliente

 

La proximidad y el trato personal con el cliente son algunos de los elementos diferenciales de la Mediación. La pandemia, con el confinamiento y las restricciones de movilidad, han modificado el comportamiento del asegurado, cambiando sus prioridades, pero también la manera de relacionarse con él. La Mediación se ha adaptado a esta situación, aprovechando toda la tecnología disponible para estar cerca, aun en la distancia.

 

 

La Covid-19 ha cambiado muchas cosas en nuestra sociedad. La más notoria quizá sea la sustitución de lo físico por lo digital. De la noche a la mañana, nos vimos trabajando desde casa, comprando por internet y con los niños recibiendo clases virtuales. Durante el confinamiento, la situación era obligada. Sin embargo, es evidente que la vida nunca volverá a ser como antes. Por ejemplo, el teletrabajo ha venido a quedarse, aunque sea mediante un modelo híbrido, que combine trabajo presencial y remoto.

“Estamos cambiando tanto nuestros hábitos de compra como la forma de relacionarnos. Los mediadores de seguros debemos ser conscientes de esto y adaptarnos a esta nueva normalidad. A raíz de esta pandemia, esta transformación se ha acelerado y el cliente, aparte de demandar nuevos canales de comunicación, está percibiendo algunos riesgos que antes no valoraba y hay un cambio de mentalidad acerca de sus necesidades a proteger”, declara Vicente Paris, de Segparís Correduría de Seguros (ACS-CV).

 

Una situación como la actual solamente puede conseguir fidelizar la figura de aquel que ayuda, asesora y está al  lado cuando el viento sopla en contra

 

La consecuencia más evidente es el descenso de la actividad presencial, sustituida por medios telemáticos. “Como norma general, hemos notado un descenso importante en cuanto a visitas presenciales, aunque es verdad que es algo que iba a menos desde hace unos años. También depende mucho del perfil de edad del asegurado. Actualmente, todas las gestiones se pueden realizar de manera no presencial y, por ello, pensamos que va a ser la manera de relacionarnos de cara a un futuro”, expone Javier Cosin, de ICM Correduría de Seguros (ACS-CV). 

Antonio Alonso, de Correduría Seguros Nogal (Adecose), coincide en que “el cambio ha sido espectacular”. “Antes, se visitaba al cliente para realizar cualquier gestión. Ahora es impensable. Todo se resuelve por medios telemáticos o telefónicos y se mantienen reuniones por videollamada. Otro gran avance ha sido la videoperitación. Y todo esto ha venido para quedarse, con el consiguiente ahorro de costes y tiempo. El servicio y atención al cliente ha aumentado y mejorado. Y el cliente está agradecido por ello”.

 


Maciste Argente

“Estoy seguro de que se verá reforzado, pues la Covid-19 ha venido a ser un nuevo riesgo y nosotros, como especialistas en riesgos, hemos tenido que incluirlo en los mapas de riesgos y ayudar a gestionarlos y transferirlos adecuadamente”.

 

Miquel Escobosa  

“Debe ayudar a sus clientes a anticipar sus riesgos. Para hacerlo, deberá tener un alto nivel de conocimientos y de profesionalidad. Inclusive con áreas de especialización para ciertos temas. Además, la correduría deberá tener una dotación importante en tecnología de gestión y aumentar su capacidad de comunicación”.

Santiago Macho  

“El cliente necesita de la labor del corredor en el análisis de sus necesidades y en el asesoramiento a la hora de contratar sus pólizas. En el corredor encontrará alguien que valore sus riesgos y ofrezca aquello que realmente necesita, detectando aquellas situaciones en las que se hace necesario trasladar el riesgo”.


 

Optimismo ante el futuro

Sin embargo, en un país como el nuestro, acostumbrado a hacer mucha vida fuera de casa, cuesta imaginar que la gente deje de salir de compras, a los bares, de viaje, etc. De hecho, las calles se vuelven a llenar en cuanto cesan o se atenúan las restricciones. Por eso, a futuro, los mediadores creen que avanzaremos hacia un modelo de relación mixto, que combine el trato presencial y remoto. Además, se muestran optimistas. “Estoy convencido de que el cliente del futuro seguirá valorando la aportación de la figura del mediador de seguros y los diferentes servicios prestados por éstos. Es más, una situación como la actual solamente puede conseguir fidelizar la figura de aquel que te ayuda, asesora y está a tú lado cuando el viento sopla en contra”, comenta Álvaro Sáez, director técnico de Trebia Correduría de Seguros y secretario de Aunna.

Rafael Ponsoda, titular de Ponsoda Correduría y consejero de Espabrok, admite que el cliente ha cambiado, pero considera que el trato cercano siempre será esencial en su labor. “Los distribuidores estamos avanzando muy rápido e invirtiendo en las nuevas tecnologías para que las comunicaciones con nuestros clientes sean fáciles y sencillas. No obstante, no debemos perder nuestro punto de proximidad y cercanía con el cliente, generando esa confianza, que hasta ahora ha sido básicamente la más importante y que nos ha diferenciado respecto a otros canales de distribución”, explica.

 


 

Juan Murcia

“Seguiremos siendo garantes de los intereses de nuestros clientes y prestándoles el mejor servicio de asesoramiento. Lo que sí que va a cambiar son los canales mediante los cuales vamos a seguir desarrollándola. No creo que se vaya a perder el trato personal, pero vamos a tener que seguir potenciando otros canales de comunicación alternativos”.

Luis López Visús

“Si asesoramos entendiendo nuestra función social, la percepción del corredor de seguros se elevará. Nos lo hemos de creer. Aportamos profesionalidad, ahorro de verdad y calidad de servicio. Mejoramos siempre una cuenta de seguros, ajustando sus garantías y precio a lo que realmente se necesita. Buscamos la mejor compañía. Además, acompañamos y asesoramos ante el siniestro”.

Jordi Ferrer 

“El corredor seguirá siendo necesario e imprescindible en ciertos segmentos. De una vez por todas, debemos ir a una en la mejor comunicación y difusión de nuestra profesión. Hemos de hacer valer los servicios y valor que aportamos; por ejemplo, frente a la banca, que busca resultados a corto plazo”.


 

Ernesto Zarco, director técnico de Galindo & Zarco Corredores de Seguros (#E2KBROKERNET), señala que no ha habido una alteración tan grande en la relación como cabría esperar. “No hemos notado cambios en la mayoría de nuestros clientes. Creíamos que era una época propicia para que hicieran un mayor uso de internet para contratación y solicitud de presupuestos en líneas directas y bancaseguros, pero no ha sido así. Nosotros hemos contactado telefónicamente con la mayoría de los clientes, interesándonos por su situación general”, comenta.

Por otra parte, muchos clientes se han dado cuenta en este momento de la importancia de contar con una Mediación profesional. “En un momento de incertidumbre, el cliente ha necesitado de manera más acuciante el asesoramiento de su mediador. Han surgido dudas y nuevas necesidades, por lo que el cliente ha demandado asesoramiento y cercanía para gestionarlas. Hemos detectado que nos pedían mejorar garantías en hogares que se han convertido en centros de trabajo o adaptar las pólizas a la nueva realidad de las empresas y negocios. La situación es dinámica y cambiante, por lo que en la correduría hemos apostado por intensificar la relación con el cliente a la hora de atender sus necesidades con toda la cercanía que nos ha permitido la pandemia”, apunta Santiago Macho, director técnico Auxfise Asesores y presidente de Aunna Asociación.

 


Ernesto Zarco

“El seguro es uno de los pilares fundamentales de la economía de un país, tanto a nivel empresarial, como a nivel personal. Estoy convencido de que el corredor de seguros será el actor más destacado del sector”.

Javier Cosin

“Nuestro trabajo es el asesoramiento, el acompañamiento y velar por los intereses de nuestros clientes. La pandemia no ha modificado estos objetivos. Debemos de estar muy atentos a las nuevas necesidades de cobertura y saber hacer llegar el mensaje al cliente para adaptar sus necesidades a las coberturas en el mercado”.

Itziar Pernía

“El corredor tiene un papel de difusión a la sociedad de la labor de nuestra profesión y de hacer llegar el mensaje de acompañamiento al cliente”.


 

¿Cómo es el cliente de 2021?

No sólo ha cambiado la relación con el cliente, sino que éste también está mutando. Sin embargo, esta transformación no se origina únicamente a raíz de la pandemia, sino que se trata de un proceso que se viene produciendo desde hace algunos años. Éstos son algunos de los rasgos que definen al cliente actual de la Mediación:

Informado. Miquel Escobosa, director comercial de Asur Brok (#E2KBROKERNET) considera que el cliente actual “es un asegurado muy informado, exigente con el precio y que valora por encima de todo la transparencia y el trato personalizado”. Igualmente, Maciste Argente, director general de Argente Gestión de Riesgos (Espanor), cree que “el perfil del asegurado de 2021 es un consumidor mucho más analítico, a la vez que tecnológico, que accede a muchísima más información”. 

Exigente. El acceso a más información hace que también sea más exigente. “Las circunstancias actuales lo han hecho más sensible a todo, tanto al precio como a la calidad, además de exigir una mayor rapidez. No entiende de plazos. Sabe que hay una tecnología que facilita la comunicación y la exige. Deberemos adelantarnos a conocer sus necesidades para poder ofertar la mejor solución al menor coste, con productos que deberán ser diseñados a medida, lejos de los actuales sistemas de contratación”, apunta Ponsoda. Asimismo, Martín Julián Rojo, de la correduría Massera Consulting (Espanor), cree que “el asegurado va a ser más crítico con las coberturas y limitaciones de las pólizas”. 

Jordi Ferrer, director comercial de Ferrer y Ojeda (Cojebro), estima que “nos encontramos un perfil menos fiel, que también valora el plus de servicio que quiere a un precio competitivo”. De igual modo, Iria de la Torre, de Alper Asociados (Agacose) cree que “los problemas económicos derivados de la pandemia serán el principal factor que marcará a nuestro sector en el próximo año, por lo que el cliente exigirá un buen servicio con una prima competitiva”.

 


Vicente Pino

“Posiblemente, el mismo que tenía antes y el que tendrá en el futuro: un papel de asesor de sus clientes y de mediador independiente entre la compañía aseguradora y el asegurado. Pero debemos adaptarnos a los tiempos y reinventarnos si fuera necesario”.privado de Salud”

Paula Aguirre

“Nuestra aportación va a seguir siendo diferencial, aunque tenemos que adaptarnos al entorno: precotizados, plataformas, globalización, innovación y, sobre todo, mucha formación. Los productos cambian, se crean nuevas cláusulas, y nosotros tenemos que ser seguir siendo expertos en nuestra materia. Debemos formarnos en un entorno muy dinámico y cambiante”.  ”

Iria de la Torre  

“Espero que uno fundamental. La especialización de nuestro sector es primordial y creo que la sociedad demandará cada vez más este tipo asesoramiento independiente, que sepa ver las necesidades del cliente y ofrecerle las mejores soluciones”.agudizado”


 

Digital y omnicanal... La digitalización es un factor fundamental en el acceso a la información. “Es un cliente más digitalizado, ya que la Covid-19 ha acelerado vertiginosamente esa forma de interacción asegurado-corredor de seguros”, apunta Rojo. Además, Escobosa señala que “está más versado e interesado en el uso de la tecnología”. En este sentido, Vicente Pino, de Ágora Broker (Cojebro), recuerda que “con un solo clic, los clientes pueden acceder a un montón de páginas relacionadas con nuestro sector”. Así, reconoce que “los comparadores se han popularizado y contratar una póliza a través de internet es cada vez más fácil”. Igualmente, Ferrer señala que el cliente “está acostumbrado a mirar internet antes de la compra y a comparar”.

Ligada a esta digitalización, Luis López Visús, director técnico de general de la correduría Espabrok y director general de la asociación homónima, también hace hincapié en la importancia de la omnicanalidad. “El cliente exigirá un entorno de comunicación omnicanal con su mediador. Sabemos que la presencia física suma, y mucho, pero no será suficiente. Debemos facilitar alternativas de web, chatbot, WhatsApp, videollamadas…y ser muy rápidos en la gestión”, afirma. De igual modo, Juan Murcia, director de Marketing, Comunicación y Desarrollo de Negocio de Engloba (Adecose), señala que “el cliente va a exigir que le atendamos por varios canales: presencial, email, teléfono, app, web, redes sociales...”.

 


Rafael Ponsoda

“Tendrá que adaptarse a las normas de mercado. Será necesario una mayor concentración y así aunar esfuerzos pudiendo reducir costes. Necesariamente, habrá una mayor especialización para los sectores más complejos. El corredor profesional tiene garantizado su futuro siempre que sume a los medios tecnológicos la calidad de gestión, la capacidad de comunicación y los conocimientos precisos”.

Vicente Paris

“Aún nos queda cuerda para rato. Hacemos una labor a la sociedad, porque siempre estamos a su lado cuando tiene cualquier incidencia. Cada vez surgen más y nuevas necesidades de protección y se necesita un mayor asesoramiento especializado, que es lo que podemos aportar los corredores de seguros, por lo que creo que nuestra función seguirá siendo importante”.

Antonio Alonso

“Debemos ser muy proactivos y trabajar conjuntamente aseguradoras y mediadores para crear productos más novedosos que se adapten a las actuales demandas de los asegurados. También facilitar el contacto y las gestiones a través de todos los canales de comunicación para conseguir mayor agilidad”.


 

…pero también tradicional. Aunque hay un nuevo cliente más tecnológico, también hay un gran público más tradicional. “No debemos olvidarnos de nuestros mayores y de las zonas rurales con pocos medios tecnológicos. A ellos también debemos llegar y darles respuesta, como hemos hecho hasta ahora”, remarca Alonso.

Cauteloso. “Vuelvo a notar el miedo palpable del cliente que podíamos observar durante la crisis económica de 2008. Aquel miedo, al igual que éste, estaba motivado por la incertidumbre. Los clientes prefieren ser cautelosos tanto a la hora de acometer nuevos gastos como en ajustar los existentes”, valora el responsable de Trebia. A su vez, Argente considera que “estamos ante un cliente que se siente inseguro y con temores por el futuro, que no retomará la confianza hasta que la amenaza sanitaria llegue a umbrales soportables y que se retorne a la senda del crecimiento en el aspecto económico”.

María Rodríguez, de Noceda Corredores (Agacose), también opina que “el cliente del futuro será una persona más prudente, que valorará más el aseguramiento en su conjunto, la seguridad”. Asimismo, Zarco cree que “el cliente tendrá una mayor conciencia de la necesidad de estar cubierto y no considerará el seguro como un gasto, sino como una inversión, por lo que aumentará la demanda de todo tipo de productos de seguros”.

 


Martín Julián Rojo

“El papel de afán de servicio para con sus asegurados seguirá siendo el mismo. La experiencia de la Covid-19 hará que intente visualizar escenarios fuera del aseguramiento que ofrecen las pólizas, con el fin de buscar alternativas para salvaguarda de sus asegurados, como si se tratase de una gerencia de riesgos pos-Covid-19”.

María Rodríguez

“El papel del corredor en el futuro pos-Covid-19 será el que tuvo siempre, como asesor, aportando valor, tanto por formación como por servicio y cercanía al cliente. Pero esperamos que adquiera importancia y que pase a tener un papel fundamental”.

Álvaro Sáez

“Nuestro papel no va a cambiar en demasía. Va a seguir siendo el del experto asesor que cuida los intereses de los clientes, que aporta criterio, conocimiento y profesionalidad, y que vela por el buen hacer de los clientes y de las aseguradoras”.


 

Segmentado. Aunque buena parte de los clientes se mueve casi exclusivamente por el precio, sobre todo en determinados ramos, también hay, y habrá, un público más preocupado por la calidad. “Un porcentaje de los clientes valorarán que la contratación de seguros deberá hacerse bajo la óptica de la calidad. Y es donde los corredores tendremos algo más que decir si estamos a la altura”, afirma la responsable de Noceda. 

Así pues, Paula Aguirre, de la correduría Aguirre Vila-Coro (Apromes), augura que “habrá una clarísima segmentación de necesidad de cliente y proveedor de servicios”. “Ni todo producto vale para todos, ni todos los clientes son iguales. Habrá, como en otros mercados, productos ‘Prêt-à-porter’ o ‘trajes a medida’. El cliente manda. Y cada uno es totalmente distinto. Pero lo mejor está más que demostrado que no tiene por qué ser lo más caro”, explica. De igual modo, Paris señala que “el cliente debe entender y conocer que no todas las pólizas ni el servicio prestado en caso de un siniestro son iguales, y este valor es el que tenemos que aportar los mediadores de seguros y que el cliente tiene que percibir”.

Llegan los jóvenes. Itziar Pernía, de Legal por Naturaleza (Apromes), afirma que “los jóvenes se han empezado a interesar por productos aseguradores, por lo que el espectro de posibles clientes ha cambiado”. Al hilo de ello, Pino reseña que “las nuevas generaciones, que ya están ahí, valoran la inmediatez para poder gestionar sus seguros a través de su portátil o de su teléfono”.  I

 

 

Contenido restringido

Suscríbete a actualidad aseguradora

Suscribirse

Noticias relacionadas