El ideal de una transformación digital total que permita la completa automatización de la actividad en la gestión de los siniestros planea desde hace años sobre el sector asegurador. Sin embargo, una experiencia 100% digitalizada, para todo tipo de siniestros y de clientes plantea cuestiones que van más allá del alcance de la última tecnología.

La digitalización debe entenderse como un medio y no un objetivo en si mismo. El fin perseguido debería ser la mejora de la experiencia del cliente, la eficiencia de los procesos y un mejor entendimiento del riesgo a asegurar.

A la vista de los beneficios de dejar atrás la antigua apertura manual de los expedientes, las decisiones de los agentes basadas en el mero conocimiento de estos o la heterogeneidad en el trato de los clientes, es lógico pensar que una automatización sistemática podría reducir los costes, incrementar la eficiencia y mejorar exponencialmente la experiencia del usuario. Sin embargo, no todos los casos pueden automatizarse y la intervención humana continúa siendo crucial a la hora de entrenar y calibrar una herramienta digital sin sesgos, gestionar un caso con alta carga emocional, analizar de manera pormenorizada posibles casos fraudulentos o atender a clientes que no sean nativos digitales.

Combinación ganadora: digitalización con un toque humano

Una visión realista deja paso a un modelo que debiera combinar ambos mundos: la digitalización con un indispensable toque humano. Las herramientas digitales automatizan las funciones repetitivas, asisten a los tramitadores humanos aumentando su capacidad y permiten tomar decisiones en tiempo real, más precisas. Bajo esta premisa, se realiza el verdadero cambio hacia una nueva gestión de la asistencia.

Vuelta a los orígenes: la búsqueda de la excelencia en la calidad del servicio

Con el foco en la experiencia del cliente, la simbiosis entre tecnología y factor humano debe estar al servicio del desarrollo de herramientas o servicios que, de manera medible, incrementen exponencialmente su satisfacción en la gestión del siniestro. Es esencial volver al origen de sus inquietudes y dar respuesta de manera comprensiva, ágil y sencilla. Identificamos cuatro ámbitos clave de actuación:

1. El uso de la tecnología para diseñar una verdadera experiencia omnicanal sin fisuras, ofreciendo asistencia en los canales donde el asegurado se encuentre de manera natural, incluidos los tradicionales, atendiendo a todo tipo de clientes y niveles de digitalización.
2. Garantizar una transparencia inteligente que permita un nivel de trazabilidad por parte del cliente nunca antes visto, analizando sus puntos de dolor y gestionando sus expectativas con una comunicación proactiva en la que se sienta acompañado durante todo el proceso.
3. Impulsar la inmediatez a través de la digitalización, con la consecuente disminución de la duración del siniestro y el impacto radical en los ratios de calidad.
4. Adaptar la experiencia de cliente en tiempo real con una customización de los caminos de servicio basada en algoritmos de Machine Learning, teniendo en cuenta el tipo de siniestro, de cliente, ubicación geográfica y aseguradora. Implantando una personalización 2.0 de la experiencia, en busca del “segmento del uno”.

En resumen, combinar una automatización y digitalización parcial a gran escala con el desarrollo del factor humano a la máxima expresión mediante la omnipresencia de la empatía durante todo el proceso, para conseguir una verdadera eficiencia operativa y una experiencia del cliente superior.