Nationale-Nederlanden es una compañía pionera en innovación y tecnología. Son elementos transversales y ejes estratégicos de la entidad, que se aplican a todos los departamentos en base a tres palancas: personas, tecnología y dato. David Vaquero, subdirector general y director de Tecnología de la aseguradora, cuenta las claves para tener el mejor servicio. 

 

Nationale-Nederlanden continúa evolucionando sus procesos, herramientas y soluciones para adaptar, con agilidad, los productos y servicios en favor del time to market. “Toda la innovación que desarrollamos tiene como objetivo mejorar la relación con el cliente”, explica Vaquero. “Ponemos la tecnología a nuestro servicio para aportar un factor claro y diferenciador y ofrecer la mejor propuesta de valor y, en definitiva, la mejor experiencia de cliente”, añade. 

La transformación digital a la vanguardia del sector, iniciada hace ya más de seis años, les ha permitido afrontar un nuevo escenario con la mejor preparación técnica y los recursos necesarios. La conversión en empresa 100% Agile, algo absolutamente pionero en seguros, ha hecho posible seguir operando con la máxima flexibilidad. 

“Continuaremos apostando por las posibilidades de la tecnología para confiar nuestra estrategia a la combinación entre personas y datos”, adelanta.

 

Disminuir la complejidad 

El foco de la entidad está en la optimización de los diferentes canales para ofrecer una experiencia al cliente completa y que sea el cliente el que decida qué modelo de comunicación quiere establecer con nosotros. “Tenemos como objetivo agilizar los proyectos de la empresa, poniendo en el centro al cliente”, apunta Vaquero. “Somos una aseguradora tradicional, que ha sabido mantenerse a la vanguardia para atender las necesidades de sus clientes digitales y analógicos”, remarca.

Ser agile permite reducir el time tu market, pero desarrollar productos innovadores, flexibles y personalizados es el resultado de la escucha, del feedback que dan los clientes y de la gestión y análisis de estos datos para ofrecer al cliente lo que necesita.

En TI, se trabaja en la creación de un entorno para ofrecer una excelente experiencia al cliente y conectividad a través de plataformas API impulsadas por las capacidades digitales de la nube y una plataforma CRM mejorada y orientada a los agentes impulsada por Sales Force. “Nos enfocaremos en disminuir la complejidad de nuestro panorama de IT, construyendo nuevas capacidades digitales y de datos mientras mejoramos la escalabilidad y la resistencia de nuestros sistemas”, apunta.

 

La era del dato 

El desarrollo de una plataforma de datos permitirá recoger información clave generada a través de clientes potenciales, automatizando procesos. Nationale-Nederlanden cuenta con un área en el que se estudia eficientemente el dato como fuente de información. “Una herramienta imprescindible que nos ha permitido conectar, conocer, atender y anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes”, puntualiza Vaquero.

La idea es muy clara: “El futuro de la atención al cliente en los seguros es la hirperpersonalización”. Y para ello, “contamos con un modelo en el que la interacción digital con el cliente y la ayuda personal del agente se refuerzan mutuamente”. La clave está en una “escucha activa” y en la unión de datos y tecnología.  “Perseguimos la humanización del ámbito digital y la digitalización del componente humano para sacar el mejor partido de ambos. Así, datos y tecnología completarán el valor humano retroalimentándose para que el servicio sea más completo”, concluye.

 


Una tech company atractiva

Nationale-Nederlanden se encuentra en pleno proceso de atracción de talento tecnológico, con un objetivo claro:  disponer del mejor equipo “para conseguir la ambición de ser referente en experiencia de cliente en el mercado de protección español”, valora Vaquero. 

En linea con la estrategia corporativa para el uso de los datos, uno de los proyectos más ambiciosos este año está siendo la creación de una unidad de Advanced Analytics que llegará a contar con diez perfiles data scientist. 
A ello se suma una continua evolución de la transformación digital de la compañía con la implementación de Microsoft 365 como gran aliado digital, la orientación hacia plataformas como Salesforce, para un mejor conocimiento de los clientes, o la conectividad a través de plataformas API y la evolución hacia la Nube.

“Apostamos por las personas, el desarrollo del talento, la formación y su bienestar; apoyamos la corresponsabilidad, la conciliación de la vida profesional y personal; procuramos unas políticas de diversidad e inclusión;  apostamos por un espacio de trabajo 4.0, híbrido, preparado para el futuro, abierto y flexible; renovamos y actualizamos las habilidades tecnológicas de todos los empleados como proceso natural al nuevo entorno laboral e integramos al nivel local servicios y arquitecturas globales”.