Experiencia del Seguro con los nativos digitales

La transformación digital con mentalidad analógica está “abocada al fracaso”. Y es que la digitalización es un enfoque, una cultura, una metodología con orientación a otros resultados, basada en la prueba y en el error y en la que son clave los colaboradores digitales. De esto y de la experiencia del sector con los nativos digitales se habló en la jornada de Mobius Group.

“El nativo digital es el cliente que asegura el futuro del Seguro”. Este fue uno de los mensajes de partida que lanzó Fernando Pérez Granero, CEO de Mobius Group, en la jornada de su entidad, en la que se analizó la experiencia del sector con este tipo de clientes. Aunque reconoció abiertamente no ser un nativo digital, afirmó tener muy claro que la generación Z o centenials (formada por personas nacidas a partir de 2001) y los “inmigrantes digitales” de la Y o millenials (con fecha de nacimiento a partir de 1980) y de la X (los que nacieron desde 1965) son los que “aseguran nuestro futuro”. 

Pérez Granero desgranó asimismo las características y aportaciones de su plataforma de servicios con base tecnológica para la gestión de reparaciones, mantenimientos, garantías y siniestros en España, con especialización en flotas de vehículos y en el hogar. Y dejó muy claro lo que, a su juicio, demandan los nativos digitales: “quiero lo que quiero cuando quiero y como quiero”, lo que significa accesibilidad frente a propiedad, hiperconectividad, instanteneidad (“lo quiero ya”) e hiperpersonalización. 

El CEO de Mobius también avisó: “los millenials en EEUU contratan la mitad de seguros que sus padres. Los nativos digitales rechazan seguros que adolezcan de complejidad y que tengan poca o ninguna accesibilidad por canales no físicos”. Al mismo tiempo, advirtió sobre lo que supone “la nueva dinámica del cambio, con una aceleración constante y creciente, donde no hay fases de adaptación ni de consolidación, que provoca un desfase permanente, y una rápida obsolescencia tecnológica”. Porque ese escenario crea tensión “en las organizaciones y en los procesos” y plantea preguntas sobre la estrategia: “¿cómo invertimos nuestros recursos en tecnologías que rápidamente se hacen obsoletas?”. 

Detalló asimismo que su grupo cuenta con Wolly (especialistas en gestión del rechazo, siniestro y asistencia en carretera), los gabinetes periciales PTRZ e Invarat y la primera insurtech de garantías mecánicas (GarantiPLUS España), que trabaja con aseguradoras, empresas de rent a car y de renting, y flotas de vehículos tanto públicas como privadas. A la vez, alertó del “pecado original” de abordar la transformación digital con mentalidad analógica, porque está “abocada al fracaso”. “La digitalización -prosiguió- no es un fin, no es incorporar tecnología, ni crear un departamento de transformación, ni aumentar los perfiles digitales en la plantilla, no es fomentar la generación de ideas, no es destinar más recursos a I+D, ni tener el ISO 9001:200. Es un enfoque, una cultura, una metodología con orientación a otros resultados, basada en la prueba y en el error”.

Ventajas de la IA vs reglas de negocio

Para el CEO de Mobius, la transformación digital tiene tres claves:

1. Lograr que todos estén permanentemente conectados, de forma que se pueda producir una comunicación más fácil con cada grupo de interés.
2. Efectuar un análisis profundo del dato para alcanzar el mayor nivel de hiperpersonalización: “productos únicos para clientes únicos, nuestro sueño es que cada cliente se desarrolle su propio producto”.
3. Conseguir la máxima agilidad operativa en todos los momentos del proceso de relación con el cliente: “agilidad, sencillez e inmediatez para un cliente omnicanal que rechaza las acciones invasivas”.

Esto significa la máxima automatización posible de los procesos y su digitalización (peritaje, reparación, suministro). Por ejemplo, Mobius creó un software para la gestión de flotas de vehículos, Pegasus. El objetivo es dar al conductor o al usuario la mayor atención posible desde la apertura del expediente hasta la solución del problema, para que pueda gozar de la mejor experiencia de cliente. A cambio, se logra un incremento en la cartera de clientes, una reducción de los costes, informes personalizados, una mejora en la calidad del servicio que se presta al cliente y una reducción de los plazos en la solución de un siniestro. Y es que, resaltó, “la tecnología es un ecosistema unificador, en el que se hace lo grande y lo pequeño, lo masivo y lo micro. Y algo muy valioso: la mejor tecnología es la que no se nota”.

DIGITALIZACIÓN “HACIA DENTRO”

Enfatizó que esa transformación implica una digitalización “hacia dentro”, que se extiende de los empleados a los clientes y a los colaboradores (peritos, talleres, reparadores, asistencia, entre otros)” y subrayó: “no hay transformación digital sin colaboradores digitales, en una alianza para hacer del cambio la nueva zona de confort”.

En el caso de Mobius Group, indicó, eso se traduce en la entrada en el nicho peor cubierto del seguro: la reparación del siniestro. Porque uno de cada tres cambios de aseguradora tiene su origen en una mala atención al asegurado que ha sufrido un siniestro. “Los mensajes y las acciones de las aseguradoras se centran en el momento de la contratación, cuando la experiencia de un asegurado es mucho más larga, desde la captación, hasta la reclamación ante un siniestro, que es cuando se dilucida si hay renovación y retención, o fuga”, argumentó.

Mobius afrontó, a través de Wolly (la entidad del grupo especializada en la gestión del rechazo, siniestro y asistencia en carretera) la gestión del accidente o del problema con el traslado del vehículo al hogar, la agilidad en la adaptación de los procesos, “el acogimiento tecnológico desde la disrupción y la aceleración constante”, y sobre todo encomendando el traslado de todas esas situaciones a “nativos digitales, dándoles confianza”. Al mismo tiempo, aplica una cultura colaborativa con clientes, talleres y reparadores. Por un lado, da acceso digital al asegurado, para garantizar su libertad de elección. Por otro, ha realizado un esfuerzo digitalizador de talleres y reparadores. El resultado: un 51% de conversión del rechazo al servicio ejecutado, cuando la media del sector está en el 15%.

Concluyó con una advertencia: “La competencia es quien comparte tu cliente. Es decir, es Amazon, Google, Meta o Alibaba”.