La importancia de las comunicaciones y transacciones fehacientes

La digitalización de las comunicaciones y transacciones fehacientes, sus ventajas y sus implicaciones legales fueron los temas centrales de la jornada de MailTecK & CustomerComms. “Nos hemos convertido casi en un ‘notario digital’”, declaraba Javier Echebarría, CEO de la compañía.

“Es importante que nos demos cuenta de cómo está cambiando el mundo, tanto desde la perspectiva del cliente como de las propias aseguradoras”, afirmaba Vicente de los Ríos, CEO de Líderes y Digitales y director del Programa Ejecutivo de Transformación Digital de la Escuela de Organización Industrial (EOI), al comienzo de la jornada. “El consumidor es una persona más informada y más conectada. Esto hace que esté expuesto a más impactos”, precisaba. Además, recalcó que la regulación también ha evolucionado, “para adaptarse a la nueva realidad y para frenar determinadas prácticas”.

Estos cambios también afectan a las empresas prestadoras de servicios. Javier Echebarría explicó que MailTecK & CustomerComms ha evolucionado, transformándose en un proveedor de comunicaciones personalizadas, tanto en papel como en formato digital. “Nos hemos convertido casi en un ‘notario digital’.

Somos un prestador de servicios de confianza cualificado y acreditado”, anotaba. Especificó que la empresa, en su calidad de proveedor cualificado de servicios de confianza, cuenta con acreditación eIDAS y es considerada depositaria de las comunicaciones, da fehaciencia y es testigo por intermediación. “La transformación digital y operativa de las comunicaciones y transacciones fehacientes está soportada por un prestador cualificado de servicios de confianza que acompaña a la aseguradora, aportando su tecnología y servicios, en la sustitución progresiva de procesos en papel por digitales”, comentaba. De este modo, puntualizó que su empresa cumple con muchas de las funciones que ejercen los notarios, como identificar a las partes, garantizar la integridad del documento, sellar la fecha y hora de la comunicación, entregar una copia a cada parte y protocolizar la custodia física, además de ser neutral en sus actos.

A continuación, Alonso Hurtado, partner de IT & Compliance del bufete Écija, aportó el punto de vista legal. Precisó que “todas las comunicaciones electrónicas tienen presunción de veracidad”, en virtud del artículo 326.4 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal. De tal manera, si la prueba es impugnada, quien lo hace debe ser quien demuestre la falsedad de la misma. Sin embargo, dicha presunción no se da en el caso de servicios prestados por proveedores no cualificados. También detalló que los proveedores cualificados de servicios de confianza han de pasar auditorías técnicas y deben ser validados por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

Por otra parte, resaltó que uno de los retos que habrá que afrontar a corto plazo es la identificación remota, con el fin de garantizar que quien da el consentimiento sea quien dice ser. “En la práctica, los procesos de firma se están haciendo en muchos casos sin un proceso de identificación”, advertía. De hecho, anunció que “la regulación que viene tiende a hacer mucho hincapié en la identificación electrónica”.

La ‘digitalización 3.0’ de MAPFRE

Después tuvo lugar un coloquio entre De los Ríos y Elena Madrid, directora de Inteligencia Operativa en el Área de Transformación Estratégica de MAPFRE, quien compartió la experiencia de su entidad en la digitalización, que ha puesto el foco en “un paperless masivo”. “Este proceso ha removido otros ejes, tanto desde el punto de vista legal como de las comunicaciones con los asegurados, etc. No se puede abordar la transformación en un solo proceso”, declaraba. 

Además, habló acerca de la ‘digitalización 3.0’ que ha afrontado la entidad. “La conversión básica del papel a digital ya está superada. Esos archivos digitales viajan con metadatos que utilizamos para ver el comportamiento de los usuarios y que nos adelantan información del cliente con la que se puede trabajar desde marketing para generar operaciones. También se están empleando robots que, combinados con el documento digital, facilitan el trabajo del gestor”, precisaba. Así pues, recalcó que “disponer comunicaciones fehacientes es un ‘must’” en este contexto digital.

Finalmente, Teresa Arandilla, directora comercial de Comunicaciones Legales de MailTecK & Customer Comms, expuso las capacidades de ‘CertySign’, la plataforma de gestión de comunicaciones de la compañía. Explicó que permite generar y enviar comunicaciones, aportando trazabilidad, certificación y custodia, “con altos estándares de seguridad y privacidad”. También presentó algunos de los posibles casos de uso en el sector asegurador: comunicación fehaciente digital y postal, contratación electrónica certificada, identificación digital certificada en procesos de onboarding, obtención de consentimiento, etc. Su presentación se completó con una demostración práctica, a cargo de Moisés Fimat, product owner de ‘CertySign’. También presentó algunos de los posibles casos de uso en el sector asegurador vinculadas a cada uno de los servicios que certySign es capaz de ofrecer:

• Comunicación fehaciente digital y postal necesarias a la hora de notificar avisos renovación, subida de primas, cambio condiciones, gestión de deuda, saneamiento de cartera.
• Contratación electrónica certificada: firma condiciones, firma SEPA, test IDD, cuestionario médico, gestión de siniestros.
• Identificación digital certificada en procesos de onboarding  ayudando con verificación (DNI, NIE, Pasaporte), video identificación, biometría facial con prueba vida.
• Obtención de consentimiento, etc (RGPD, consentimientos cruzados, consentimientos médicos).
• Y no menos importante, la elaboración de procesos a medida que implican distintos canales, distintos documentos, distintos procesos.